包间服务标 准 工 作 程 序 WHAT / STEPS 工作步骤 1) 餐前检查 （客人到达前） 2) 客人到达 HOW/ STANDARDS 怎么做/工作标准 TRAINING QUESTIONS 提问 1、根据要求布置包间，例如客人数，座位和餐桌的摆放，桌面装饰等 提前知道客人信息 2、确认客人是否是第一次光临餐厅，是否有用餐历史记录 3、如果有用餐历史记录，查看客人记录上的用餐喜好，特殊要求等 4、一旦确认菜单，将菜单准备好放在餐桌上备是否完成，确保按照客人要求 准备 5、吧台：如果没有预订好的酒水，适当准备少量的饮料 6、（如果菜单已订好）负责服务包间的相应员工要到厨房查看单子是否已经 准备好，是否正确，随时可以服务 7、根据菜单要求准备好所有的调味品和酱汁 8、检查是客人的特殊要求例如座位安排，婴儿椅，座位数，餐桌装饰品，毛 巾，服务器皿及餐具，特殊酒水服务器皿及安排，特殊食品如不要猪肉/猪油， 素菜等 9、所有特殊要求要得到落实，准备好酒水及相关器皿，如玻璃杯，酒水冷却 器，保温器等 10、酱油汁，辣椒酱，擦脸巾要提前在餐桌上摆好，水可以提前倒好，如果酒 水已提前预订，可以提前开好让气体对流 11、客人的任何要求都要执行，准备好酒水和相关器皿如玻璃杯，酒水冷却 器，酒桶，花雕酒的保温器，酒壶等 12、如果已预订好酒水，提前开好 13、如果菜单是预订好的，在客人就坐前，所有小凉菜提前摆好 1、尝试了解活动的意图除非提前已经知道 2、负责服务的员工要与主人或组织者确认服务顺序，按照客人所期望的服务 时间和类型，服务员要根据要求的程序以确保落实具体细节 3、认出谁是主办人，谁是最尊贵的客人，活动的性质 4、如果是生日会，分辩是谁的生日，是否有生日蛋糕，蛋糕刀，叉，蜡烛， 蛋糕盘等是否已准备好？是否需要安排蛋糕 5、通知餐厅经理送上生日祝福，准备寿包做为生日礼物以代表餐厅经理送出 6、检查酒水是否已准备好，是否按照客人要求等，特别指定品牌，还是普通 Page 1 of 3 WHAT / STEPS 工作步骤 3) 菜单 4) 用餐期间 5) 菜品服务 HOW/ STANDARDS 怎么做/工作标准 TRAINING QUESTIONS 提问 品牌，立即更换 7、查看客人是否还在等人 1、如果没有预订好菜单，准备好不同价格的套餐菜单放在一边，可以在客人 到达时可以推荐给主人或客人 （内部备注：套餐对厨房的运作来讲更好些） 1、餐厅经理要指派客人最喜欢的服务员提供服务（如果有的话） 2、指定员工要时刻站在一旁，不能离开 3、餐厅经理也要安排其它人员在客人到达和刚开餐时配合服务以满足需要， 至到客人全部就坐并开始用餐 Service sequence服务顺序: a. 为客人拉开椅子协助客人就坐，并帮助客人将椅子推到最舒适的位置，服 务员在拉开椅子时不要离开 b. 为客人打开口布，口布不要放在正餐碟下面或骨碟下面，要放在客人的膝 盖上 c. 为客人服务毛巾，不要用同一个毛巾夹和毛巾篮盛放干净和脏毛巾，夏天 先服务冷毛巾，然后是热毛巾，冬天全部是热毛巾 d. 为客人点饮料并立即服务，用托盘服务，并通知厨房开始准备菜品 e. 查看客人是否到齐，征询客人是否可以上菜 1、准备开始菜品服务，确保骨碟和用来服务的餐具都已准备好 2、当传菜员送来菜品，服务员要将菜品放到客人面前，告知菜品名称并说“请 用，这是您点的 XXX(菜品名称) 3、所有餐盘上的菜品的量要保持一致 4、菜品服务 – 重要客人最先，然后是女士（年纪大的优先）最后是主办人 5、完成后，说“请您慢用” 6、在餐桌和服务台上不要将刚送来的菜品和撤下来的菜品放在一起 7、服务员要确保餐桌上有足够的空间放置餐盘，将余下的菜品放到小餐盘 里，以留出空间放其它菜品，在此前要得到客人的允许 Page 2 of 3 告知客人菜品名称 WHAT / STEPS 工作步骤 6) 客人用餐期间 7) 服务甜品和水果 8) 结束 9) 备注 HOW/ STANDARDS 怎么做/工作标准 补充饮料或热茶 更换烟灰缸 更换毛巾 将空的餐盘和碗取走 服务不要过度，将不必要的打扰控制到最小 在甜品和水果送来前，服务员要将餐桌上的所有菜盘和餐具清理走，只留 下茶杯 b. 用新的干净的盘子和甜品刀、叉服务甜品或水果 c. 用餐完毕后重新为客人沏茶，更换茶杯 1、当客人准备离开，帮助客人拉开椅子，如果要求帮助取大衣，并感谢客人 的光临 2、餐厅经理或厨师长送客人到门口 3、说“谢谢您的光临, XXX先生/夫人，这时，员工应该已经知道客人名子） 1、在用餐期间要称呼客人名子 2、如果有单独的出入口连接备餐间，服务员在服务期间的任何时间不能通过 客用入口 3、服务期间不要与其它同事聊天 4、任何时候包间里都要留有一名员工服务，不允许没有服务员的情况出现 5、服务员要特别注意包间温度，洗手间是否干净. a. b. c. d. e. a. Page 3 of 3 TRAINING QUESTIONS 提问 在上甜品或水果前要清理 餐桌？