目 录 一、 电话接听和转接...................................................................................................4 （一） 接听电话的基本要求.......................................................................................................4 （二） 日常接听电话程序...........................................................................................................4 （三） 打电话给客人程序...........................................................................................................5 （四） 转电话给客人程序...........................................................................................................5 二、 散客预订...............................................................................................................6 三、 参观房间...............................................................................................................6 四、 入住接待...............................................................................................................7 五、 换房处理.............................................................................................................10 六、 叫醒服务.............................................................................................................11 七、 开门服务.............................................................................................................12 八、 延时退房／续住的处理...................................................................................13 九、 离店结帐.............................................................................................................14 十、 客人留言.............................................................................................................15 十一、 问讯服务.............................................................................................................17 十二、 宾客投诉处理.....................................................................................................18 十三、 物品赔偿处理.....................................................................................................19 十四、 商务服务.............................................................................................................20 十五、 访客登记.............................................................................................................20 十六、 贵重物品寄存.....................................................................................................21 十七、 行李寄存.............................................................................................................22 十八、 租借物品及物品安全使用说明.........................................................................23 十九、 投款程序.............................................................................................................24 二十、 夜核.....................................................................................................................24 二十一、 每日清点营业款及送银行.................................................................................26 二十二、 交接班.................................................................................................................27 二十三、 酒店服务标准.....................................................................................................28 二十四、 酒店商务服务项目及价格.................................................................................30 Page 1 of 62 二十五、 附表.....................................................................................................................32 （一） 叫醒服务记录表（打印或手写）.................................................................................32 （二） 宾客留言单（印刷）.....................................................................................................33 （三） 留言袋（印刷）.............................................................................................................34 （四） 订房单(印刷)...................................................................................................................36 （五） 住宿登记表（印刷）.....................................................................................................37 （六） 欢迎卡（印刷）.............................................................................................................38 （七） 开门通知单(打印)..........................................................................................................39 （八） 减扣单（印刷）.............................................................................................................39 （九） 房间/房租调整通知单（印刷）...................................................................