2022 年海南省酒店与餐饮行业服务技能大比武 暨第九届全国饭店业职业技能竞赛海南省选拔赛 前厅服务员（项目）竞赛 技 术 文 件 大赛组委会技术工作组 二〇二二年十月 1 目录 一、项目简介............................................................................................ 1 二、命题方案及成绩评定......................................................................... 2 三、竞赛要求............................................................................................ 3 四、赛场安全............................................................................................. 6 五、竞赛观摩............................................................................................. 7 六、竞赛须知............................................................................................. 7 1 七、申诉与仲裁.......................................................................................... 8 八、比赛评分标准....................................................................................8 2 一、项目简介 （一）项目描述 前厅是客人对酒店的第一印象形成的重要场所，前厅服务影响 客人在酒店居住期间的满意度、酒店的品质声誉、顾客回头率 ，是 决定酒店商业价值的重要因素之一。本赛项旨在检验选手在酒店 前 厅服务中展现的专业操作技能的规范性和熟练程度、酒店服务意识、 现场分析与处理问题的能力、语言沟通表达能力、卫生安全操作意 识及心理素质等全方面综合素质，充分反映出我省旅游服务人才的 专业水平。 （二）项目界定 1.总项目名称 本项目总名称为：前厅接待服务 2.比赛内容确定原则 比赛坚持“选手与评委互动，岗位形象结合工作步骤”的原则。 二、命题方案及成绩评定 （一）命题标准 竞赛的命题，按照国家职业技能标准高级工（国家职业资格三 级）标准，并借鉴吸收世界技能大赛和全国技能大赛评判规则组织 命题。技术文件和理论知识考试题库经省人力资源开发局审核后， 在 海 南 省 人 力 资 源 和 社 会 保 障 厅 门 户 网 站 （ http:// hrss.hainan.gov.cn/）上发布。 （二）竞赛内容 3 本项目竞赛题的命题方式：全公开命题。命题内容分为理论知 识和实操技能两部分，理论分值满分 100 分，实操分值满分 100 分。 1.理论知识 试题按照前厅服务员（工种）高级工职业标准规范出题，分单 项选择题、多项选择题和判断题，考试时长 90 分钟。 2.实操技能 本次竞赛以前厅接待服务技能考核为主要模块。考核的全部内容 包含：检查整理服务台（准备工作）、迎接宾客、推销客房、证件传 输、人脸识别、运用西系统完成入住登记等流程操作。 （三）成绩评定 理论知识和实操技能满分均为 100 分。选手的综合成绩按照“理 论成绩×20%＋技能成绩×80%”的方式计算，根据综合成绩确定排 名和奖项。 三、实操技能竞赛要求 （一）内容要求 1.店我形象展示环节 （1）统一用中文介绍酒店。（英文加分项） （2）介绍的形式统一限定为口头介绍，不使用 PPT。 （3）介绍词应属于选手本人或所在酒店集体为本次大赛准备的原 创作品。 2.接待情景模拟环节 （1）由每一位参赛选手完成前厅接待服务技能操作。 4 （2）选手从 10 种常见顾客类型中抽取一种，按照疫情常态化控 制情况下进行前台接待服务。客人由现场裁判担任。 （3）组委会统一准备比赛所需手品，并在竞赛前开放给选手体验 赛场。 （4）前厅接待服务中同时考核常见的突发事件处理。 （5）入住登记时，需完成健康码、行程码等防疫检查，以及 人脸识别等常规服务项目。 （二）实操技能时间与分值要求 1.总要求 （1）本项目比赛不进行分组。 （2）比赛总时长为：店我形象展示 3 分钟，前厅接待服务 12 分 钟。 （3）选手的准备时间均为 1 分钟，不计入比赛用时。 （4）各子项目在规定时间完成，到时停止操作，未完成项目不得 分。 （5）分值： 序号 项目名称 时间 1 店我个性介绍（个人+ 酒店） 3分 钟 2 入住登记服务 12 分 钟 5 分值 备注 （1）仪容仪表分值 10 分， 店我个性介绍分值 5 分。 （2）提前不加分，超时即 15 分 刻停止展示 （3）英文店我介绍额外加 2 分。 85 分 提前不加分，超时即刻停止 回答，并不予记分 （三）其他比赛规程要求 1.项目顺序 本次比赛的子项目，情景竞演过程中的宾客由评委出任，并按 照 以下主要顺序进行： 项目 环节一：店我形 象展示 环节二：前厅接 待服务情景实操 模拟流程 主要顺序 1.接待员店我介绍（中文/英文） 1.抽选客人类型 2.入住登记服务 2.选手准备、开始与结束 （1）两位选手均须佩带参赛证，并提前 2-3 分钟进行比赛场地。 （2）评委发出口令“开始准备”后方可进行准备（准备时间 1 分 钟）。 （3）准备就绪后，选手“接待员”立正，举手示意，并报：“X 号选 手准备完毕！” （4）评委宣布“比赛开始”后选手再进行操作。 6 （5）所有情景模拟项目展演结束后由“接待员”最后举手示意，并 报“比赛完毕！” 3.关于违例 情景模拟展演过程中，以下行为或现象视为违例，且每违例一 次扣 1 分，最多扣 5 分。 （1）选手跑动 （2）物品落地 （3）物品碰倒 （4）物品遗忘 （5）情景不合情、不合理地重复 （7）忘记说辞 （8）评委未宣布“比赛开始”选手进行情景展演 （四）比赛物品准备 1.会务组提供物品及数量 （1）模拟总台，1 个 （2）标识牌：1 个，分别是“接待处” （3）模拟用电脑，1 台（台式或笔记本均可） （4）电梯（口）指标牌：1 个 （5）书写用笔：3 支，水笔、圆珠笔和铅笔各 1 支 （6）房卡制卡机：1 台 （7）刷卡机（POS 机）：1 台 7 （8）信用卡：1 张 （9）人脸识别机：1 台 （10）电话机：1 台 （11）入住登记表 （12）欢迎卡/房卡 （13）押金单/刷卡机存根 （14）酒店简介（文印资料） （15）酒店房间价目表 四、赛场安全 （一）赛场需配备医护人员和必要的的医疗用品。 （二）选手禁止携带不符合国家规定的设备设施及工具，违规者 不得参赛。 （三）赛场必须留有安全通道。竞赛前必须明确告诉选手和裁判 员安全通道和安全门的位置，赛场必须配备灭火设备，并置于显著 位置。赛场应具有良好的通风、照明和操作空间条件。做好竞赛安 全、健康和公共卫生及突发事件预防与应急处理等工作。 五、竞赛观摩 本赛项本着开放办赛的方针，在技能竞赛项目中设观摩区。观 摩者可进入观摩区，观摩须知如下： （一）本赛项根据分组情况进入赛程，参赛选手参加比赛前，不 得进场观摩。 8 （二）观摩人员按疫情防疫要求，按大赛组委会统一标准执行。 （三）观摩人员需遵守赛场规则，服从工作人员管理，观摩期间 不得大声喧哗，不得佩戴各种电子通讯设备影响竞赛进行。 （四）当观摩人数超出赛场容量时，赛项组委会将根据现场情况 控制观摩人员进入赛场。 六、竞赛须知 （一）选手需身体健康，无传染性疾病，符合新冠防疫要求。 （二）选手赛前按照竞赛委员会规定的时间统一参观熟悉场地， 封场后不得擅入竞赛场地。选手以抽签方式确定参赛场次，并按时 到检录处，按疫情防疫要求出示绿色健康码进入，凭参赛证及有效 身份证件接受检录，迟到 20 分钟，视为弃赛。 （三）选手应爱护赛场设施设备，规范操作，注意安全，违反安 全操作规定造成的损失由选手负责。 （四）选手必须严格遵守考场有关规定，严禁作弊或代考，自觉 服从裁判长、裁判员、考场工作人员的管理。 （五）选手应维护比赛场地卫生，无任何遗留物品影响后续选手 的比赛。 （六）禁止选手及所有参加赛事的人员携带任何有毒有害物品进 入竞赛场地。 七、申诉与仲裁 参赛队对比赛过程和结果存在异议并表示不服的，可向赛项仲 裁组提出申诉： 9 （一）申诉启动时，由参赛队领队向仲裁组递交亲笔签字同意 的书面申诉报告。申诉报告应对申诉事件的现象、发生时间、涉及 人员、申诉依据等进行充分、实事求是的叙述。非书面申诉不予受 理。 （二）提出申诉的时间应在比赛结束后（选手赛场比赛内容全 部完成）2 小时内，超过时效不予受理。申诉方可随时提出放弃申 诉。 （三）赛项仲裁组在接到申诉报告后的 2 小时内组织复议，并 及时将仲裁结果以书面形式告知申诉方，仲裁组的仲裁结果为最终 结果。 八、比赛评分标准 本项目竞赛规则与评分标准细则详见附表一、附表二、附表三。 附表一： 前厅接待服务仪容仪表仪态项目竞赛细则与评分标准表 选手序号： 项 目 竞赛日期： 要求与评分细则 分值 男士 发 型 （1.0分） 面部 1.后不盖领，侧不盖耳 2.着色自然，美观大方 女士 1.前不遮眼，后不触领 2.着色自然，不使用过于醒目的发卡 男士：不留胡须及长鬓角 ，鼻毛不外露 10 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 扣分 备注 （0.5分） 手部 （1.0分） 服饰 （2.0分） 鞋、袜 （2.0分） 个性化形象创 新 （2.0分） 总体印象 （1.5分） 女士：淡妆 ，符合岗位气质 1.指甲修剪整齐 2.不涂有色指甲油 1.符合岗位要求，整齐干净 2.熨烫挺括 3.选手号牌佩戴规范 4.不佩戴过于醒目的饰物 1.符合岗位要求的深色皮鞋/高跟鞋 2.皮鞋擦拭光亮，无破损 3.男袜深色、女袜浅色 4.袜子无褶皱，无破损 1.能体现出酒店企业文化 2.能体现出参赛选手的职业形象及个性 特征 1.仪态优雅、举止大方 2.注重礼貌、讲究礼节 3.面带微笑、神情自然 合 计 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0