酒店管理基础知识 第九章 酒店安全管理 中国劳动社会保障出版社 学习目标 学习目标 记忆酒店安全管理的概念 了解酒店安全管理的特点 理解酒店安全工作的内容 掌握酒店安全与酒店效益之间的关系 能够应对酒店安全管理过程中的各种突发事件 第一节 酒店安全管理 第一节 酒店安全管理 一、酒店安全管理的概念 酒店安全所保护的对象是指在酒店 所控制的范围内所有人员汲所有财产。 “所有人员”不仅是指在酒店合法登记入 住的客人、合法在酒店参加各种活动 的客人，而且包括合法在酒店工作的 全体员工，以及合法在酒店内的其他 人员。“所有财产”不仅是指住店客人及 其他客人的财物，而且包括酒店员工 的财物以及酒店本身拥有的财产和财 物。 第一节 酒店安全管理 二、酒店安全管理 所谓酒店安全管理，可定义为保障酒 店客人和员工的人身及财物安全以及酒 店财产安全而进行的一系列计划、组织 、指挥、协调、控制等管理活动。 第一节 酒店安全管理 三、酒店安全管理的特点 政策性 预防性 全员性 服务性 第一节 酒店安全管理 政策性 酒店安全工作的复杂性决定了酒店安全工作 具有很强的政策性。在酒店的安全保卫业务中 ，有的属于治安范围，有的属于刑事范围，有 的是公开的，有的是秘密的，有的是涉外的。 不同的业务范围涉及不同的政策方针、法律法 规。政策是制定法律的依据，又是法律实施的 指导。在我国目前尚无统一的有关酒店安全法 规的情况下，酒店安全的某些领域涉及的问题 在法律上尚无规定时，政策又是处理问题的依 据。因此，在酒店的安全管理中，酒店的各级 管理人员不仅要有丰富的法律知识，而且还应 具有很强的政策观念和很高的政策水平。 第一节 酒店安全管理 预防性 酒店安全管理工作应体现立足于以预防 为主的方针。基于这一方针，酒店应建立安 全保卫的职能机构，配备专职的安全人员， 建立涵盖全酒店安全保卫的工作网络，健全 各种有关酒店安全的制度，装备各种安全设 施。这一系列工作的着眼点是预防和制止可 能出现的各种不安全因素、治安事故及犯罪 案件，而不是事后处理或弥补。 第一节 酒店安全管理 全员性 酒店的安全不能单靠少数的高层管理人 员或安全部门的专职人员来保障，因为酒 店的安全工作涉及酒店的各部门，涉及每 个工作岗位与每个员工。因此，酒店安全 管理具有明显的全员性，必须通过经常性 的宣传教育和培训活动，让每个员工树立 本职工作与酒店整体的安全有关的观念， 使全体员工积极参与，努力合作，把涉及 各个部门及工作岗位的安全工作纳入部门 及岗位的职责中去，使每个员工把与本岗 位相关的安全工作看作是本职工作。 第一节 酒店安全管理 服务性 酒店是以服务为宗旨，因此确保客 人的人身财物安全是酒店整个对客服务 的重要组成部分，也是确保酒店服务质 量不可缺少的一环。在开展安全保卫工 作的过程中必须贯穿服务的思想。安保 人员也必须讲究仪容仪表，讲究文明礼 貌，尊重客人，把握好内紧外松的原则 ，以理服人，切忌粗暴失礼。总之，在 酒店安全管理的各个环节中，如制订安 全标准和工作程度以及有关安全工作的 规定和制度等方面，都应体现出酒店以 服务为本的宗旨。 第二节 酒店安全工作 第二节 酒店安全工作 一、酒店安全工作的内容 酒店护卫 酒店治安秩序管理 酒店内部违法犯罪案件及意外事故的查处 酒店消防管理 第二节 酒店安全工作 二、酒店消防系统 （ 1 ）发生火灾时人们的心理和行为： 向熟悉的出入口跑 向明亮的方向跑 向开阔地方跑 不加思索地跟着他人跑 往狭角钻 判断错误，向反方向跑 做出惊人的行动 第二节 酒店安全工作 （ 2 ）消防安全告示 （ 3 ）火灾报警 自动报警系统 手动报警系统 （ 4 ）火灾发生时的疏散程序 （ 5 ）从火灾中逃生的办法 告诉客人酒店的消防通道和设施 保持镇静 合理的疏散方法 时间就是生命 第二节 酒店安全工作 三、酒店安全保卫系统 （ 1 ）酒店客人安全系统 入口控制 电梯控制 客房走道安全 客房安全 客房门锁与钥匙控制 酒店公共卫生 第二节 酒店安全工作 (2) 酒店员工安全系统 酒店安全工作守则 劳动保护措施 保护员工的个人财物安全 保护员工免遭外来的侵袭 第二节 酒店安全工作 (3) 酒店财产安全系统 防止员工的偷盗行为 防止客人偷盗行为 防止“无形盗窃” 防止外来人的偷盗行为 第二节 酒店安全工作 四、酒店安全事故处理原则与程序 （ 1 ）安全事故的分类 : 轻微、一般、重大和特大事故四个等级 （ 2 ）重大安全事故处理程序： 重大安全事故报告制度 重大安全事故处理程序 第二节 酒店安全工作 重大安全事故报告制度 报告内容分为三项： ① 事故发生后的首次报告内容（包括 事故发生的时间、地点、初步情况；事故 接待单位及与事故有关的其他单位；报告 人姓名、单位和联系电话）。 ② 事故处理过程中的报告内容（包括 事故处理的进展情况；对事故原因的分析 ；有关方面的反映和要求；其他需要请示 或报告的事项）。 ③ 事故处理结束后的书面报告（包括 事故经过及处理、原因及责任、教训及今 后防范措施；善后处理过程及赔偿情况， 有关方面及事主家属的反映；事故遗留问 题及其他）。 第二节 酒店安全工作 重大安全事故处理程序 ① 事故发生后，酒店应立即派人赶赴现场组织抢救，保护事故现场 ，并及时报告公安部门。 ② 有伤亡情况的，立即组织医护人员进行抢救，并及时报告当地卫 生部门。 ③ 登记。核查伤亡人员国籍、姓名、性别、年龄、护照号码以及在 国内外保险情况，并进行登记；注意保护遇难者的遗体，对事故现场行 李物品，清理后逐项登记造册。 ④ 报告。伤亡人员中有海外游客的，责任方要及时报告当地外办和 中国旅游紧急救援机构，并由后者通知有关部门；并向伤亡者家属发慰 问函电。 ⑤ 接待及提供证明文件。责任方应当做好伤亡家属接待、遇难者遗 体和遗物的处理及善后工作；负责联系有关部门，根据情况分别提供 《伤残证明书》、《死亡鉴定书》、《火化证明书》、《尸体防腐证明 书》、棺柩出境许可证》。 ⑥ 做好赔偿工作。 ⑦ 总结经验教训，防止事故再次发生。