酒店筹开培训计划 （公共科目） 培训类别 培训项目 欢迎仪式 (自我介绍) 饭店业概况 培训目标 通过培训增进彼此了解，使新 员工尽快融入并适应培训环境 。 了解酒店的定义、服务的特性 以及服务行业从业人员的基本 要求 培训内容 1、课堂建设 2、高层管理人员见面会 3、秘密大搜索（自我介绍） 1、酒店的起源与定义 2、服务业特性 3、从业人员基本要求 课时 培训对象 培训师 培训日期 1课时 2课时 第一天 1、酒店经营理念 企业文化 酒店服务精神 入 职 培 训 个人卫生与 仪容仪表 电话礼仪 员工手册 2、我们的核心理念 3、我们的企业远景规划 4、我们管理的核心要求 5、我们的工作指导方针 通过培训使员工对酒店服务有深刻 1、服务精神的意义 通过培训使员工了解酒店的企 业文化，从而对企业有归属感 。 认识。 通过培训使员工能够按照酒店 的仪容仪表要求规范自己。 通过培训使员工能够按照酒店 的规范接听电话，规范行为。 通过培训使员工能够了解宾馆 的规章制度，从而规范员工行 为。 消防安全 通过培训使新员工了解火灾的 常识，知晓火灾的基本处理程 序。 紧急医疗救护 通过培训使员工掌握基本的救 护常识。 爱的鼓励、 感恩的心 2、服务精神解析 1、个人卫生要求 2、仪容仪表要求 3、概述 1、电话礼仪的重要标准 2、电话接听标准 3、日常接听电话情景分析 1、员工管理条例 2、奖惩制度 3、员工行为规范 1、什么是消防、燃烧、火灾？ 2、扑救火灾的办法 3、灭火器的种类 4、介绍日常火情的处理程序 1、酒店常见救护的情景 2、日常救护的处理方法 通过学习加强员工 的团队意识 1、爱的鼓励 和感恩的意识。 2、感恩的心 2课时 4课时 第二天 2课时 所有 员工 2课时 第三天 4课时 2课时 第四天 2课时 1课时 培训类别 培训项目 培训目标 对客服务技巧 通过培训使员工了解服务工作 中的关键点，懂得优质服务的 重要性。 服 务 类 礼 仪 类 优质服务 通过培训明确优质服务是酒店 员工具有广泛而丰富的服务知 识为基础的. 电话礼仪 通过培训使员工能够按照酒店 的规范接听电话，规范行为。 通过培训使员工掌握 《中国饭店行业服务礼仪规 服务中的基本服务礼仪，了解 范》 礼仪、礼貌在服务中的重要意 义 外语培训（英） 语 言 类 饭店服务用语 口语与听力 通过培训使员工能够掌握基本 的英语问候语 通过培训使员工能够掌握基本 的岗位英语、 通过培训使员工能够掌握基本 的岗位英语、增强英语口语与 听力的能力。 培训内容 1、客人对服务的基本期望 2、服务的5个关键点 3、优质服务的意义 4、如何提供优质服务 5、角色扮演与演练 1,为什么要推动优质服务? 2,优质服务重要的原因 3,什么是优质服务 4,支持员工提供优质服务的理由 1、电话礼仪的重要标准 2、电话接听标准 3、日常接听电话情景分析 1、礼仪礼貌的重要性 2、日常工作中的问候礼节 3、服务中的鞠躬礼 4、服务中的握手礼 1、问候语 2、日常用语 3、酒店常用术语 4、情景对话 1、前厅服务用语 2、餐饮服务用语 3、客房服务用语 4、酒店专业用语 1.酒店日常用语对话 2、前厅日常基本会话 3、餐厅日常会话 4、饭店常用词汇 课时 培训对象 2课时 所有 员工 2课时 所有 员工 2课时 所有 员工 4课时 所有 员工 10课时 所有 新员工 20课时 一线岗位员工 10课时 一线岗位员工 培训人 培训日期 培训类别 培训项目 改进沟通 时间管理 管 理 类 培训目标 1、沟通的定义 2、沟通的类型: 通过培训，了解沟通的定义与 3、如何运用有效的沟通技巧克服这些障碍？ 类型，学会有效的沟通的基本 4、沟通的方式 步骤。学会倾听的技巧。 5、有效沟通的基本步骤： 6、信任是有效沟通的基础 1、时间管理的意义。 通过培训使管理人员了解到时 间管理的重要意义，掌握时间 2、时间管理的核心理念 管理的5个步骤，在平时工作中 3、有效时间管理的5个步骤 有效运用。 4、有效时间管理的有效方法 激励与团队建设 懂得何为调动积极性，以及它 如何使您本人、属下和所在酒 店受益。知道如何在您的员工 中促进集体观念。 如何解决问题与冲突 了解问题冲突的原因，掌握解 决决问题与冲突的策略与途径 。 TTT(一级） 如何增进员工工作表现 创作合力 成为企业人 个人完善 培训内容 1、为什么要调动员工的积极性？ 2、调动积极性的策略 3、如何影响员工的积极性 4、如何在您的员工中促进集体观念 5、如何获得员工的帮助 1、引起冲突的原因 2、解决冲突的五种策略 3、如何解决员工间的冲突 4、部门之间产生冲突的原因分析及策略 2、培训模式 3、制定培训计划 4、入职教育 5、四步骤培训法 1、业绩与习惯 2、改进员工的业绩 通过培训提升管理员工的管 3、改进员工的习惯 理能力。 4、保持业绩 通过培训理解企业人的 思维方式，获得承担岗位责任 的自信，乐于与他人协作 通过培训了解个人完善需要注 意的事项，打通职业发展通道 。 2课时 培训对象 领班/主管 2课时 领班/主管 /经理 2课时 领班/主管 2课时 领班/主管 2课时 领班/主管 2课时 领班/主管 2课时 领班/主管 /经理 2课时 领班/主管 /经理 2课时 领班/主管 /经理 5、有效的跨部门合作途径 1、学习、培训与发展 通过培训提升管理人员的对一 线培训员工的技能培训能力。 通过培训提升管理人员对 合力的认识，提高自身的 素质以带动团队。 课时 5、有效改进行为及有效纪律改正 1、什么是合力？ 2、发掘你的特有 3、发掘你的心态 4、发掘共同的愿景 1、企业人的思维方式 2、学习承担责任 3、职业人士基本人际关系技巧 4、对自己的职业发展负责 1、个人完善需要注意的事项 2、永远不要停止学习 3、将尽善尽美定为你的目标 培训人 培训日期 个人完善 通过培训了解个人完善需要注 意的事项，打通职业发展通道 。 2课时 4、规划你的职业生涯之路 领班/主管 /经理 培训地点 考核方式 笔试 笔试 笔试 笔试 笔试 笔试 笔试 培训地点 考核方式 口试 口试 笔试 笔试 口试 口试 口试 培训地点 考核方式 行动计划 行动计划 行动计划 行动计划 理论与 实际演练 行动计划 课后作业 行动计划 行动计划 行动计划 新酒店开业前培训计划 （专业类） 客务部专业技能培训项目 岗位 房 务 部 岗位 培训内容 1、介绍房务部的组织机构图 2、 介绍房务部的各项规章制度 3、介绍客房的分布情况（现场参观） 4、了解房务中心的职能 5、 安全（重点） 6、介绍各部门的基本情况、电话号码 7、什么是客人？什么是个性化服务？ 8、仪容仪表、礼节礼貌 9、如何签到、签退、签取万能钥匙 10、如何清洁与摆放工作车 11、如何使用房间钥匙及敲门程序、查房程序 12、如何清洁房间 13、周期卫生及单项大清洁操作程序与标准 14、如何发现维修问题并及时进行报修 15、保险箱的使用方法及注意事项 16、如何填写酒水单、 17、如何收取客衣、 18、遗失物品如何进行处理 19、“DND”房间应如何处理 20、开夜床程序与标准 21、客人要求开启房门时应如何处理 22、了解防疫知识，对杯具进行消毒的方 23、如何迎送VIP客人 24、如何向客人介绍自己以及介绍我们的服务 25、如何发现客人的生活习惯与喜好 26、如何与客人进行有效的沟通 27、如何安抚好投诉的客人 28、及时正确的向上级汇报工作 29、团队合作 1、了解房务部领班的岗位职责 2、了解房间的类型与分布 3、了解在店长住客人的具体情况 4、敲门的程序与标准 5、检查房间的程序与标准 6、检查卫生间的程序与标准 7、检查公共区域的程序与标准 8、检查开夜床的程序与标准： a) 了解星级VIP的夜床标准（包括小礼品的品种） b) 了解晚间公共区域及房间的开灯标准 c) 空调的档位是否符合标准 9、了解大夜班的工作程序与标准 培训内容 训导师 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 经理 经理 经理 经理 经理 经理 经理 经理 经理 经理 经理 经理 训导师 房 务 部 前 台 10、各部门的电话号码、营业场所及营业时间 11、房间各种设施设备的使用方法： 12、房间设施设备的检查与报修标准 13、了解行政楼层的免费及优惠服务项目 14、不同星级VIP的鲜花、水果及房间布置标准 15、检查VIP房间及接待VIP的程序与标准 16、送欢迎荼的程序与标准 17、如何记录客史资料及拜访客人 18、了解会议服务的程序与标准 19、为客人熨烫简单衣物与擦鞋服务的程序与标准 20、了解楼层服务员的工作程序与标准 经理 经理 经理 经理 经理 经理 经理 经理 经理 经理 经理 21、如何督导下属，以提高其工作的执行力 经理 22、如何与下属进行有效的沟通 经理 23、不断提高节能降耗意识并能够带动下属 经理 24、合理申领管辖区域的一次性用品并进行月 核算、分析 经理 25、加强安全防范意识并能够带动下属 26、所管辖区域交接班的工作记录 一、基础知识 1、认识环境 经理 经理 主管 主管 2、仪容仪表、酒店礼节、酒店专业术语 主管 3、参观介绍房间、各营业场所 4、前台各文档摆放位置 二、各岗位拓展培训 1、房务部的工作流程、岗位职责 2、前厅部各岗位流程、职责 三、专业技能培训 1、前台接待工作职责、工作流程 2、工作班制、换班顺序 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 3、前台电脑系统、打印机、复印机 POS机、VOD点播系统 主管 4、前台交班程序、如何使用前台值班日志 主管 5、识别各类有效证件及填写入住登记单等前台有关单据 主管 6、办理入住登记程序、 7、宾客抵达房间未扫好的处理程序 8、超预定的处理程序 9、如何做预定、为预定分房 10、如何办理免费房、参观房 11、如何办为宾客延住 12、如何为宾客调房 13、如何为宾客做留言 14、如何收取预付金、信用卡授权 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 岗位 前 台 行 政 廊 15、如何办理散客退房 16、如何办理