Handling Guest Complaints Do and Don'ts No. Category Do 可以说 Don'ts 不可以说 有时候客人会提出一些不合理的要求，根据公司政策而不能满足客人需求时，应礼貌拒绝或提出其他选择 1 不应该以公司政策作为理由 以吸烟为例 “先生/女士，很抱歉，酒店公共区域不可以吸烟，如果您要吸烟 “这是我们酒店政策，我们必须这么做，真的没办法” ，可以去酒店门口外面，感谢您的理解” 客人关心的不是我们内部发生了什么事情，客人只关心她/他的问题能否被解决，所以，任何时候不要寻找借口，会让客人更 加生气 2 “先生/女士，很抱歉，我和我同事确认一下，马上给您回复” “这不是我负责的，负责这个的同事不在” “先生/女士，很抱歉让您久等了，我马上为您服务” “我们有同事休假了，所以忙不过来” “他们都是实习生，不熟练，所以才会慢” 不应该寻找借口 “先生/女士，很抱歉给您带来的不便，我马上联系相关部门为您 “这个是工程问题，我们没法解决” 解决此事” 3 不应该置疑公平与否 有时候我们遇到的客人会无理取闹，谩骂或指责工作人员，甚至对工作人员进行人身攻击，提出不合理要求等，但我们不能质 疑这不是自己的错误，客人却对自己发火，觉得不公平，从而影响自己的情绪。 当客人激动的时候，我们要安抚客人的情绪，给客人道歉，把客人带到一边。解决客人合理的要求。当无法控制时，应寻求领 导帮助。将投诉视为一次改进问题的机会，有效的解决客人问题，会提升客人的忠实感 “先生/女士，很抱歉给您带来的不便，我们理解您的心情，我们 “这又不是我的问题，你这样说我对我不公平” 会跟进此事” 责怪他人，推卸责任并不能帮我们解决问题，所以第一时间了解客人的需求，采取行动 4 Prepared by LD 不应该责怪其它部门的同事 这个是工程部的问题，是他们没有修好 “先生，非常抱歉没有给您及时解决这个问题，我们会联系相关 我已经告诉客房部了，他们没来弄，我也没办法了 部门处理此事，感谢您把问题反馈给我们” 我已经和厨房部说了，但我也不清楚为什么还是会这样 我已经通知客房部了，是他们忘了要给你送拖鞋 1/2 2017/7/20 Handling Guest Complaints Do and Don'ts No. Category Do 可以说 Don'ts 不可以说 我们要站在客人的角度考虑问题，责怪客人或与客人争论只能让事情变得更糟。 如果真的是客人的问题，我们要给客人台阶下，不要让客人感到尴尬。 “先生/女士，很抱歉，我们游泳池开放的时间是XXX，您可以 留意一下指示牌，感谢您的理解。您有任何问题，可以联系我 ，这是我的联系方式” 5 不应该责怪客人或与客人争论 指示牌上清楚写明了游泳池开放时间，是您自己看错了 “先生/女士，很抱歉，我再跟您讲解一下……，感谢您的理解” 我刚才有跟您说过，是您没有听清楚 “先生/女士，非常感谢您把问题反馈给我们。需要为您倒杯温水 我们这个菜从来没有人反应过味道咸，是不是您口味太淡 吗？或者您再尝试一下其它菜品？” “先生/女士，很抱歉让您有这么不愉快的经历，如果是我我也会 这个衣服肯定不是我们洗衣过程中弄坏的，是不是您自己弄坏 很不开心，我会立即去了解情况，然后给您答复，感谢您把问 了没有注意到呢。 题反馈给我们” 把注意力集中在客人提出的问题上，快速解决问题；感同身受的理解客人，而不是消极的面对客人 6 不应该将投诉视为针对个人 “先生/女士，很抱歉，我很理解您现在的心情，我们会马上为您 “这不是我的问题，你为什么要这样对我说，你是针对我吗” …...” “你是故意要刁难我吗” 当客人提出问题后，我们要想办法解决问题，并且要承担责任，跟进事情进展，确认客人满意度 7 Prepared by LD 承担责任 我们应该说 “先生/女士，很抱歉，我马上给您换一份，并会去跟进了解此 事，谢谢您的反馈” 2/2 不要说“这是我们的问题”或“这是我们的错误” 例如：客人吃饭的时候吃到了虫子或头发，我们不要说： “这是我们的问题，厨房做菜的时候不小心”等 2017/7/20