酒店管理星级酒店管理规范 星级酒店管理规范 第一节 行政办公室组成及工作范围 一、酒店行政办公室的组成 某大酒店推行以酒店总经理为首的行政办集体领导，因为任何一个总经理都不可能是全方位管 理的优胜者。他只能强于某些方面，而弱的方面就要借助其下属强项来充实。所以酒店行政办的组 成由总经理、财务总监（行政级）、行政总监（总监级）、营业总监（总监级）、餐饮总监（总监级）、 房务总监（总监级）组成。总经理与行政办必须做到公平、公正、公开管理；合情、合理、合规处 事。 二、行政办的工作范围 集团是酒店的投资者，管理公司是酒店的管理者，酒店总经理是酒店的经营者。每次董事、管 理公司、行政联席会议前，总经理应先召开总监会议。小结工作，提出问题，倾听各总监意见，统 一思想。向董事会或管理公司汇报酒店之营运重大事项均要经酒店行政办集体研究，统一意见后， 由总经理或其它总监执行。总经理要自觉维护集体领导原则，尊重总监。各总监要自觉维护总经理 的威信，全力协助总经理管理好某大酒店。 行政总监在酒店管理公司指导下对总经理负责，管理行政办公室，文件收发、档案保存；娱乐 部之卡拉 OK、桑拿的经营；抓好人事及培训部之人员招聘和培训工作。 营业总监主要是在酒店管理公司指导下对总经理负责，在管理公司指导下主持营业及推广部。 制定销售策略，开辟市场；配合客房部、餐饮部、娱乐部销售增加营业收入。 财务总监责任是在酒店管理公司指导和监督下，协助总经理理好酒店财务；制定各种财务制度； 加强财务监督；编制酒店财务报表；抓好酒店物料采购；控制经营成本；提高经营毛利率。 餐饮总监责任是在酒店管理公司指导下，向总经理负责对酒店餐饮全面负责；制定餐饮销售策 略；开拓餐饮市场，与时俱进，大胆改革酒店餐饮路线适应当地市场；抓好餐饮楼面优质服务，提 高报务效率，从厨德、厨艺、厨政三方面管好厨师及厨房出品。 房务总监责任是在管理公司指导下，对酒店的房务部全面负责计划、组织、指挥、完成所有的 房务工作，管理好洗衣房、行政管家二大部分；协助前台管理客房、销售客房、服务客人提高住房 率。 第二节 行政办管理人员岗位职责 一、总经理岗位职责 1、 总经理应与各位董事及管理公司保持良好沟通，若有困难或建议，宜立即反映及提出，使问题 及建议及时得到处理； 2、 认真执行管理公司的各项决议和指令，定期向管理公司汇报酒店经营情况； 3、 建立健全酒店的行政架构，使之合理、精简、高效呈酒店管理公司审批后执行； 4、 确定酒店具体经营方向及各项管理制度和操作流程。每年 12 月份前完成下一年的酒店经营计划； 5、 制定适合本酒店一系列的规章制度和服务操作规范； 6、 规定各级管理人员和员工的岗位职责，并监督执行； 7、 制定市场拓展计划，带领营业部进行全面的推广、销售，特别抓好酒店内推广和销售； 8、 详细阅读和分析每日营业报表，检查营业计划实施情况； 9、 每天主持酒店早会，针对问题，加强数据分析，重点评讲，引导发言，统一意见，下达指示； 10、参与各部门之每月例会，细听各部门运作困难，收集部门主管之建议，进行调研，当机立断， 制定决策，将问题解决，对好的建议加以表扬； 11、尊重部属，处理好人际关系，协调各部门之间矛盾，维护酒店团队精神； 12、健全各项财务制度，认真审核财务报表。督促财务部门做好成本控制、财务预算。检查收支情 况，督导财务节流； 13、详细阅读和分析每月由管理公司提交之各项费用比较，对各项不合理的费用提出疑问，要求相 关部门主管认真检讨，查出原因，及时采取相应措施，堵塞漏洞； 14、对各类签批文件、单据及使用公章时要特别留意及小心，对数据要绝对清楚才可同意，因为行 政办肩负最后一关的重任； 15、坚持现场管理，巡视各营业点及公共场所。检查服务质量，及时发现问题，提出问题，处理问 题，把危机解决在可能发生之前； 16、加强酒店安全管理工作，消除火灾隐患。特别是检查在会议、宴会、节日、雨天等特殊情况之 保安工作； 17、以人为本，抓好人才管理，指导培训工作。挖掘可造之才，培养有用之人，确保酒店人才资源； 18、与当地部门保持良好的公共关系，增进内外交往，代表酒店出面接待重要宾客； 19、与当地部门以及各商务客户保持良好关系，代表酒店除外拜访客人及出面接待重要贵宾。 20、坚持每月组织部门主管参加集团属下酒店交流，相互启发，相互学习， 不断吸取新的经验； 21、坚持抓好优质服务(最好的服务态度、最优的服务技能、最快的服务效率)，每年比赛或评比一 次，适当奖励优胜者； 22、执行“朋友式层级管理法”，做尊重部属的模范。培养酒店凝聚力，提高酒店员工士气； 23、努力完成酒店每月三个营业收入指标(客房、餐饮、娱乐)。三个控制指标(成本、费用、毛利 率)； 24、每年七月初，总经理召集酒店部门经理，详细进行经营总结。对照年度经营计划，肯定成绩， 找出问题，研究策略，确保上半年经营差额下半年补回； 25、确信“有困难就有办法，办法总比困难多。”深入调查，经常与生意下降、营利不好的部门一起 调查研究，制定措施，共同努力扭亏为盈。 二、行政总监岗位职责 1、 向总经理负责，管理酒店各部门之行政事务，做总经理与部门主管沟通的桥梁； 2、 以身作则，维护团结。做好各部门的协调工作，解决部门之间矛盾，维护酒店团队精神； 3、 协助总经理，抓好某大酒店之娱乐部、人事培训部工作； 4、 代表业主或总经理接待重要客人或上级领导； 5、 负责代表酒店做好与市镇有关部门领导的沟通工作，争取市镇部门对某大酒店的支持； 6、加强酒店有关资料归档，做好管理和保密工作。 三、行政办主任岗位职责 1、 按总经理、行政总监指令办事，努力完成总经理、总监交办的日常行政事务工作； 2、 及时完成酒店应办之各种证件及年审工作； 3、 协助行政总监管理酒店之娱乐部工作。及时反映社会娱乐动向及集团属下酒店娱乐部经营存在 问题，以利于及时整改； 4、 加强酒店与市、镇有关部门的沟通工作。争取市、镇有关部门对某大酒店的支持； 5、 加强与客户的联系，做好留住客人，扩大客源工作。 四、行政秘书岗位职责(董事办秘书参照执行) 1、 根据总经理的指示要求，起草各种公文函件； 2、 负责编写行政办会议记要和决议。检查落实执行情况，并及时反馈信息； 3、 负责酒店公文、资料的收发登记及分类、合理保管工作； 4、 严格执行总经理、行政总监指示，处理有关信函、电报、电话，做好记录，上传下达； 5、 严格执行保密制度，认真做好保密工作。重要文件绝不外传； 6、 及时将酒店员工投诉反映总经理及总监，以利及时处理； 7、 加强与各部门的联系，及时向总经理反映部门情况，以利总经理决策。 ——每天工作程序： 1、 每天早上将当天有关工作通知总经理、总监； 2、 将当天需处理文件、资料分类送总经理、总监阅读； 3、 准备好日常办公用具，接听电话； 4、 整理各有关报表，归档； 5、 起草总经理、总监有关文件、通知，并打印，发给有关部门； 6、 处理有关投诉，与有关部门联系，并向总经理或总监反映。 第三节 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 行政办公室管理制度和规定 收集各部门办理完毕的文件(含会议文件)、资料，按“条款类目”分别。年终整理立卷归档； 对已失去作用的档案文件要销毁，销毁材料必须经过认真鉴定或送领导审批后进行； 设立保密制度，未经总经理、行政总监批准，任何部门不准到行政办翻阅保密文件； 各部门借阅档案，须经总经理、行政总监批准。在档案借阅登记本上登记后方可借阅； 档案资料一般不借出，只在行政办阅读； 酒店外人员借阅档案，须请示总经理和管理公司方可进行； 档案资料保管要注意防火、防水、防潮、防尘、防鼠。保证档案资料完整性； 酒店的档案资料是真实历史的记录，是今后工作考查主要根据。应按年份排列保管，便于今后 查阅。 第四节 酒店每天值班行政经理制度与职责 1、 在指定时间内负责酒店全面的管理工作。 2、 值班行政经理参与人员为酒店高级行政人员与部门经理级。 3、 值班时间为星期一至星期日下午六时至晚上十二时。 4、 行政经理值班表由行政办编排。每月二十五日前将行政值班表发出； 5、 如有事不能按时当值，需自己找替换人，并由行政办确认，再知会大堂副理与总机更改。 6、 当值时需向总机及大堂副理报到，领取对讲机与值班记录表； 7、 当值者应巡查酒店各服务设施及后勤区域，并作好记录，于第二天交到行政办。 8、 除了在值班记录表上记上当值时所发生的事件、营业情况等，还要执行下列事项； ① 检查酒店各部的节能情况； ② 检查酒店各设施的消防及治安工作； ③ 检查贵宾接待用房的用品、卫生与摆设等； ④ 在大堂迎接贵宾并送他们到房间； ⑤ 监察当日餐厅的食品质量； 监察员工饭堂的用膳出品情况。 9、 在值班期间代表酒店总经理督导整个酒店的工作，在各部门处理问题上给予指导，例如处理客 人投诉等。 10、观察结果与工作事项处理意见以及效果需清楚记录； 11、跟办事项需在第二天早上的行政例会上提出来； 12、行政经理值班时间不考虑补休。 第五节 管理参考意见 1. 2. 定岗定编、合理配置人员，做到人尽其才。 总经理应与客户建立良好关系，适当时出外拜访新客户或长期支持之大客户。总经理应与各政 府单位保持良好关系，有助生意增长，并且可以加强对政府政策之认识。 3. 科学安排班次，充分利用有限人力资源。 4. 打破工种界线，组织交叉培训，跨岗位跨部门调配人力。 5. 加强岗位培训，建立和运用激励机制。 6. 雇用季节工和钟点工降低成本。 7. 行政办管理酒店不能流于形式，总经理要想办法让总监们敢提意见， 肯提意见。总经理要听得进反对意见，接纳别人正确意见，用集体智慧，形成团队管理酒店。 8. 建议酒店总经理每周起码与部门主管一起吃一次饭，互相沟通，互相了解，互相交流，以达到 相互得益的目的。 9. 建议总经理深入生意下降、营利不好的部门，调查研究，与部门经理一起制定扭亏为盈的计划， 并在实施中不断总结，调整计划，直到生意上升，营利好转。 10. 建议抓好后勤部门树立为营业前线服务意识，要有全局观念，急前线营业部门之所急，反对以 本部门为理由或只顾本部门的利益卡前线营业部门，影响对客服务。 11. 建议认真惯彻“酒店礼仪礼貌，以本部门主管为榜样。”做到员工相遇，高层先向下属打招呼。 12. 建议要求部门主管对下属除作风上严格要求，工作上积极支持，生活上还要经常关心，最好能 1-2 个月内搞一次集体活动，或请下属外出食饭，培养部门核心力量和凝聚力。但反对搞山头。 13. 建议行政办在酒店管理工作中，重视培养各部门“典型人物”、“先进分子”坚持正面引导，以 鼓励为主的方法，以典型带动全体，收到整体提高目的。 14. 酒店总经理每年 12 月份前要收