VIP 服务规程 为了更好地让 VIP 服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务 员在服务 VIP 房时，能遵循一定的工作程序与工作要求，以求达到服务的规范化与标准化。 步骤 工 作 内 容 要求与注意事项 台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐 理 整理台面、椅子、衣架、备餐台面 准 台面干净、无杂物 1．备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每 张台备多二套餐具。 备 备 1．备 餐 柜 的 物 品 摆 放 要 分 类 列 放 ， 常 2．准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，准 用、先用的放外层，不常用、后用的 备服务用品：菜单、菜谱、笔、火机，启 放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避 瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及 免拿其它餐具时碰倒。 干净白毛巾 1 条。 2．补 充 餐 具 时 要 注 意 检 查 卫 生 ， 脏 、 3．开餐前 15 分钟把开水打好，把茶壶准备 好。 工 1．隔一段时间后，已摆好的餐具易出现 蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘 1．自查仪容仪表、服务用具。 作 残、破的餐具退回洗涤间。 查 2．检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。 3．再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题 及时纠正。 到餐具里。 2． 铺 地 毯 的 房 易 产 生 霉 味 ， 或 者 因 为 酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污 渍，所以异味严重时要喷空气清新 剂，及开抽风机，开门透气。 1．站 位 时 收 腹 挺 胸 ， 两 眼 平 视 ， 不 依 墙，不抖腿，脸带微笑。 迎 2．遇到上司经过，要有恰当的称呼与问 候，比如：“胡总，晚上好”，如果上司 1．11:15，站在自己负责的 VIP 门边迎接客 人。 接 3．当自己的 VIP 没人时，遇到别的 VIP 2．当有其他的客人经过自己 VIP 门口时，要 房客人走出过道需要服务时，服务员 脸带微笑，用热情的声音说：“先生，您 要及时迎上去，并愉快且热情地说“先 好，欢迎光临”，并且上身作 30 的鞠躬。 生（小姐），有什么可以帮到您 0 客 再回头经过时，亦要简单的说“您好”。 3．当迎宾把客人带到自己负责的 VIP 房时， 吗？”，并根据实际情况确定立即帮助 用 2 的方式欢迎客人，并且迅速打开 VIP 或是让客人稍等，“好的，先生，请您 房间门，用手作“请”的手势，眼睛看着客人 稍等，我马上帮您去办”。 说：“先生，您这边请”。 4．有的客人坐自己先来，是走在迎宾的 前面或迎宾带别的客人进房不知道， 人 这时，服务员要及时迎上去，问清楚 是哪一间 VIP 房的，并配合其他服务 员安顿客人落座。 1 步骤 引 工 作 内 容 要求与注意事项 1．客人进入 VIP 后服务员应快步走到主位拉 1．拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅 椅，并作“请”的手势。说“先生，请这边 发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往 坐”。 前顶，直至客人舒适落座。 2．临时加位的，由迎宾完成。 客 3．若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人 挂好，并注意是哪位客人的。 落 4．客人落座时，要本着先主人后客人、先女 士后男士，先老后幼再壮年的原则。 座 5．有小孩的及时加 BB 凳。 2．迎宾在带客人进入 VIP 房时，要主动 把客人的人数及主要客人的姓名或单 位告知服务人员。 3．帮客人拿外套或提包时，要先征询客 人的意思，“先生/小姐，我可以帮您… …”免引起客人的不愉快。 4．迎宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐， 这是我们的菜谱，您先看一下”。 递 1．派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向， 1．第 一 道 毛 巾 是 用 来 擦 脸 与 擦 手 的 毛 从客人右手边操作，逐位送上热毛巾，并 巾，所以可以不跟毛巾垫。可以在上 配合相应的规范用语“先生/小姐，请用毛 第一道毛巾时与毛巾垫一起上。 巾”（第一道毛巾）。 开 巾 2．第二道毛巾在上小食时上。 2．如果来客不集中，且分散，不整齐地 坐在 VIP 房内时，分毛巾可以从门口 起，逐位派发，查要紧记服务用语的 相配使用。 1．问茶时，要察言观色，高品位客人推 高档茶，一般消费者推中低档茶，介 始 问 询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店的茶叶品 种“请问各位要喝什么茶，我们店有……” 茶 绍茶品时，要 2 个或 3 个茶品种搭配 着说，要高、中、低三种品种搭配着 介绍。 2．熟客可以简单介绍常饮的一二种，并 服 征询浓淡要求。 1．泡茶时，一面向客人交代，一面把桌 务 沏 1．沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温 是否适合沏茶。 2．沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡 2—3 分 茶 钟，并对客人交代说“先生，我把茶泡一会 才好出味，请您耐心等两、三分钟”。 上的装饰花/盆景撤走。 2． 沏茶服务过程中，服务员要留意客人 的爱好，如有客人中的某一位提出特 殊的、不同于其它的喝茶要求时，服 务员要马上上前“先生，我马上帮您冲 一杯…茶来，请您稍等”，然后马上帮 客人换茶。 2 1．开位时，口布下面朝上，一角压在骨 碟/装饰碟下，有标志的，标志向上对 着客人。 开 1．在泡茶的几分钟时间内，服务员迅速从主 宾开始，按顺时针方向，从客人的右手边 操作，开口布，撤筷子套。 2．开位时，要把多余的位撤走，如果客人未 到，也可以先开位。但客人未到人数未确 位 定时，则不宜撤位，但可以先开位。 2．如果客人习惯把口布放在膝上时，服 务人员不要勉强客人。 3．撤筷套时，在放筷子过程中，注意不 能用手触摸到筷子夹菜的前半部分。 应用手抓住筷套的尖端，开口朝下， 右手在开口下接住倒出的筷子，然后 送到客人的筷子架上。 4．整个开位过程要快而不乱。开位时， 要先作“请”的手势，并说“先生/小姐， 打扰一下，我帮您开一下位”。 步骤 工 作 内 容 要求与注意事项 1．斟茶时，茶杯在桌与否都应先作“请”的 1．斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人的 斟 右手边操作。 2．若摆台时，已经摆好茶杯，则直接斟茶到 礼 桌上的茶杯里。 手势，并说“先生/小姐，我为您上一杯 茶”；上茶或斟茶后还应该说“请用 茶”。 2．若在工作台上操作斟茶时，茶杯与杯 3．若没有摆茶杯，则在工作台上操作，在圆 碟应分开，即茶杯分散放，杯碟叠起 托里摆上相应的茶杯与杯碟，斟好后连杯 开 貌 碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即装饰 始 碟的右侧）。 服 茶 4． 务 来一起放；上一杯茶，则先拿茶杯放 到最上层的杯碟上，然后连杯碟一起 摆到客人的茶杯位上（不可直接放到 装饰碟上）。 3．茶水只斟八分满，满则欺人。 1．上小食时，是两碟的摆正、副主位两 上 1．在副主位的右侧上小食。 端，三碟摆等边三角形，四碟摆十字 小 2．如果摆味碟，则上完小食同时斟豉油。吃 四端。 食 刺身则上日本酱油和芥辣（斟三分之一 满）。 点 递 1．菜谱应在迎宾带客落座时已经递给客人。 菜 2．要把不同的菜谱递给客人。 谱 2．带壳、带骨小食要跟骨碟，顺便用巾 夹夹走第一道毛巾。 1．礼貌用语：先生/小姐，您好，这是我 们的菜谱，请您先看一下。 2．如果桌上有厨师特别介绍，还应该介 绍这是今天厨师特别推荐的菜。 3 1．收到点菜指示后，先和服务员沟通，了解 谁是主要的点菜人，以及该桌客人的就餐 目的。 2．来到主要的点菜主人和第一客人之间营业 正 员要热情地说：“先生/小姐，您好，现在由 我来帮您点菜，我是****餐厅的营业员** 式 *” 3．点 菜 时 ， 要 根 据 客 人 的 心 态 和 性 质 去 介 菜 点 绍。 4．点菜时，运用的技巧主要有：传统典故、 菜 名人效应、过时不候、价格细分、时尚吃 法、地方特色、营养学、特别介绍、形象 说明。 5．点菜时要主动介绍，多用二选一介绍法， 语气要肯定、热情、大方。 1．一般点菜的顺序（零点餐）： A．海鲜或凉菜、拼盘 汤 煲仔菜 甜品 时蔬 汤 B．凉菜 时蔬 主食 主食 海鲜 小炒 小炒 煲仔菜 甜品 2．一般上菜的程序 A．凉菜、拼盘 贝壳 主食 小炒 刺身 汤羹翅 煲仔 时蔬 鱼 甜品 B．凉菜、拼盘 小炒 煲仔 C．凉菜、拼盘 大闸蟹 汤 时蔬 汤 小炒 时蔬 甜品 水果 点心 鱼、贝壳 主食 虾 煲 D．凉菜（头盘）划 海鲜 虾 蔬 汤 甜品 鱼、贝壳 主食 甜品 热荤菜 主菜 主食 1．介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用 语和二选一推销推销法结合使用，如 问 1．征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。 “先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰 2．介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果 达，请问您是要燕京还是泰达”。 汁、鲜榨果汁。 2．我们要注意相同问题不能问第二遍的 酒 问 3．如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加 服务原则，在问酒水时，要标出客人 话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠 需要的品种、主位、白酒、矿泉水、 檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝 啤酒、红酒、西瓜汁 水 日本清酒时，要问加热还是冻镇。 步骤 斟 工 作 内 容 服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶 要求与注意事项 1．相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您 需要的**酒，请问现在可以打开吗？” 示 底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方 2．示 瓶 时 ， 如 果 是 白 酒 应 倒 过 来 摇 一 酒 瓶 可打开。 下，以免沉淀。 水 斟 1．从 主 宾 的 右 手 边 操 作 ， 按 顺 时 针 方 向 进 1．白酒全 8 分满，红酒 7 分满，啤酒 8 行。 酒 2．右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身 中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应 全部暴露在外面。 分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全 1 安士和半安士。 2．斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要 自然的放于身后，略倾斜约 45 度。 3．斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完 酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留 的酒滴到桌面或客人身上。 4 1．果汁饮料应倒 8 分满。 2．倒饮料时，应先做请的手势，并说： 1．软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后 “先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒 倒 在倒。 一杯”。 饮 2．硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开 包 3．不同类型的饮料，在打开包装之后， 料 装，以免饮料溅到客人身上。 应统一放到一个托盘上，根据客人的 不同需要，拿不同类型的饮料去服 务。 上 菜 上 前 的 准 菜 备 工 1．将客人所点酒水按要求斟好，并