客房部组织机构及岗位 客房部组织机构的设置 随着酒店规模的大小不同，性质不同、特点不同及管理者的管理意 图不同，不同酒店的客房部组织机构也会不同。表现在以下三个方 面: • 大型酒店管理层多，而小型酒店管理层少。 • 大型酒店组织机构多，而小型酒店组织机构少。 • 考虑到酒店前厅部与客房部的联系极为密切，大多数酒店将其前厅 部和客房部合二为一，称为“客务部”或 “房务部”。也有的酒店考虑 到前厅部的销售功能，将前厅部划归酒店的公关销售部。 客房部组织机构 • • • • • 楼层服务组 客房服务中心 公共区域服务组 洗衣房 布件房 大中型酒店客房部组织机构图 小型酒店客房部组织机构图 客房部分支机构的职能 • 经理办公室 一般设经理、副经理（助理）各一名，主要负责客房部的日常性事 物及与其他部门联络、协调等事宜。 • 客房楼层服务组 设主管一名，领班、服务员（吧员）、清扫员（房扫、房嫂）若干 名，负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生、客人接 待服务工作及客房内用品的替换、清洁等； • 公共区域服务组 设主管一名，园艺员一名，地毯清洗工一名，领班 、清扫员若干名，负责酒店各部门办公区域、公共洗 手间、衣帽间、大堂、各通道、楼梯、花园和门窗等 公共区域清洁卫生工作； • 布件房（布草房） 设主管、领班各一名，缝补工若干名，主要负责酒 店所有工作人员的制服，以及餐厅和客房所有布草的 收发、分类和保管；并对有损坏的制服和布草及时进 行修补，并储备足够的制服和布草以供周转使用； • 客房服务中心 设主管一名，值班员若干名。主要负责处理客房 部信息，包括向客人提供服务信息和内部工作信 息的传递，调节对客服务，控制员工出勤，管理 工作钥匙，处理客人失物和遗留物品等，相当于 客房部的信息中心和调度中心，主要职能是统一 协调指挥客房部对客服务； • 洗衣房 设主管一名，领班若干名，下设客衣组、湿洗组 、干洗组、熨衣组。主要负责收洗客衣及洗涤员 工制服和对客服务的所有布草。 客房部岗位工作职责 --- 客房部经理 • 直接上司：总经理、分管副总、房务总监 • 管理对象：客房部副经理、楼层、客房中心、布草房、洗衣房主管 及客房部基层管理人员 • 主要联络部门：前厅部、餐饮部、工程部、财务部、总经理室、重 要商社（客人） • 岗位提要：全面负责客房部的经营管理，制定并监督实施本部门的 工作计划，确保实现客房部的经营目标和质量标准，为住馆客人提 供符合本酒店规模标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住 宿环境。 具体职责 • 根据酒店的总体目标，制定客房部年度工作计划，并负 责实施。 • 负责制定本部门的岗位职责，工作程序、规章制度；设 计运转表格；定期评估客房部组织机构、并提出相应的 修改方案。 • 参与本部门员工的招聘，负责本部门员工的培训与评估 。 • 定期拜访长住客人；处理宾客投拆；了解、宾客对客房 设施和服务方面的需求等，并负责分析与改进；住店客 人如有生病，主动前往探视。 • 巡视检查并督导下属工作。 • 负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身财产安全。 • 与其它部门建立良好的合作关系。 • 负责本部门物资和设备的管理与控制，在不降低服务质量的前提下 ，努力控制客房部的运营成本和支出。 • 研究客房部装修布置，清洁器具及清洁剂选用趋势，结合酒店具体 情况提出改进建议。 • 学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。 • 完成上级布置的其它各项工作。 任职条件 • 有很强的事业心，责任感与协作精神，工作细致、踏实 ，顾全大局。 • 熟悉客房的经营管理、掌握客房装饰布置、清洁保养， 市场营销、旅游心理学及公共关系等方面知识。 • 具有较强的计划、组织、指挥、督导和协调能力，能较 好地处理人际关系；有较强的口头及书面表达能力，熟 悉一门外语，能够阅读本专业外文资料，并能进行日常 会话。 • 大专以上学历或同等文化程度，从事客房部管理工作至 少三年（或从事宾馆管理工作至少四年）。 • 身体健康，精力充沛，仪表端庄。 权力 • 对本部门员工有工作调配和奖惩权。 • 对本部门员工的聘用、晋升、辞退有建议权。 • 对本部门物资中的计划有审批权。 客房部副经理（助理） • 直接上司：客房部经理 • 管理对象：楼层、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房 部基层管理人员 • 岗位提要：协助客房部经理制定并监督实施本部门的工作 计划，确保实现客房部的经营目标和质量标准，为住馆客 人提供符合本酒店规模标准的客房服务及清洁、美观、舒 适、安全的住宿环境。 具体职责 • 协助客房部经理制定年度工作计划及本部门的岗位职责， 工作程序、规章制度、运转表格。 • 在部门经理不在的情况下，代理主持客房部的日常工作。 • 参与本部门员工的培训、评估与激励。 • 巡视检查督导下属工作。 • 检查所有贵宾房，抽查主管检查过的房间每天不少于 20 间 。 • 合理安排、使用人力，并根据客情变化，及时做好调整， 在确保服务质量的前提下，努力降低人力成本。 • 接受并处理宾客投拆。 • 了解并控制经营物资的使用情况。 • 与其它部门建立良好的合作关系。 • 完成上级布置的其它各项工作。 任职条件 • 有较强的责任感协作精神，工作细致、踏实。 • 熟悉客房的日常管理工作，掌握客房装饰布置，清洁保养，对客服 务及安全，消防知识。 • 具有较强的组织，指挥，督导和协调能力，能较好地处理人际关系 ；有较强的口头及书面表达能力，能用一门外语进行日常会话。 • 大专以上学历或同等文化程度，从事客房部管理工作二年以上。 • 身体健康，精力充沛，仪表端庄。 权力 • 对本部门员工有工作调配权和奖惩权。 • 对本部门员工的聘用，晋升、辞退有建议权。 楼层主管 • 直接上司：客房部经理及副经理（助理） • 管理对象：楼层客房领班及楼层员工 • 岗位提要：协助进行楼层日常管理工作，监督实施各项服 务程序和规章制度，为住馆客人提供符合本酒店规模标准 的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。 具体职责 • 制定客房及楼层区域的计划卫生，并组织实施。 • 抽查房间（每天不少于 30 间）清洁保养质量，使清洁状况、设施 设备的完好情况及物品配备情况均符合酒店的标准。 • 检查所有贵宾房，落实贵宾接待程序。 • 巡视检查并督导下属工作，负责下属排班与考评。 • 负责楼层的安全工作，保证宾客和员工的人身和财产安全。