客房部组织机构及岗位 客房部组织机构的设置 随着酒店规模的大小不同,性质不同、特点不同及管理者的管理意 图不同,不同酒店的客房部组织机构也会不同。表现在以下三个方 面: • 大型酒店管理层多,而小型酒店管理层少。 • 大型酒店组织机构多,而小型酒店组织机构少。 • 考虑到酒店前厅部与客房部的联系极为密切,大多数酒店将其前厅 部和客房部合二为一,称为“客务部”或 “房务部”。也有的酒店考虑 到前厅部的销售功能,将前厅部划归酒店的公关销售部。 客房部组织机构 • • • • • 楼层服务组 客房服务中心 公共区域服务组 洗衣房 布件房 大中型酒店客房部组织机构图 小型酒店客房部组织机构图 客房部分支机构的职能 • 经理办公室 一般设经理、副经理(助理)各一名,主要负责客房部的日常性事 物及与其他部门联络、协调等事宜。 • 客房楼层服务组 设主管一名,领班、服务员(吧员)、清扫员(房扫、房嫂)若干 名,负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生、客人接 待服务工作及客房内用品的替换、清洁等; • 公共区域服务组 设主管一名,园艺员一名,地毯清洗工一名,领班 、清扫员若干名,负责酒店各部门办公区域、公共洗 手间、衣帽间、大堂、各通道、楼梯、花园和门窗等 公共区域清洁卫生工作; • 布件房(布草房) 设主管、领班各一名,缝补工若干名,主要负责酒 店所有工作人员的制服,以及餐厅和客房所有布草的 收发、分类和保管;并对有损坏的制服和布草及时进 行修补,并储备足够的制服和布草以供周转使用; • 客房服务中心 设主管一名,值班员若干名。主要负责处理客房 部信息,包括向客人提供服务信息和内部工作信 息的传递,调节对客服务,控制员工出勤,管理 工作钥匙,处理客人失物和遗留物品等,相当于 客房部的信息中心和调度中心,主要职能是统一 协调指挥客房部对客服务; • 洗衣房 设主管一名,领班若干名,下设客衣组、湿洗组 、干洗组、熨衣组。主要负责收洗客衣及洗涤员 工制服和对客服务的所有布草。 客房部岗位工作职责 --- 客房部经理 • 直接上司:总经理、分管副总、房务总监 • 管理对象:客房部副经理、楼层、客房中心、布草房、洗衣房主管 及客房部基层管理人员 • 主要联络部门:前厅部、餐饮部、工程部、财务部、总经理室、重 要商社(客人) • 岗位提要:全面负责客房部的经营管理,制定并监督实施本部门的 工作计划,确保实现客房部的经营目标和质量标准,为住馆客人提 供符合本酒店规模标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住 宿环境。 具体职责 • 根据酒店的总体目标,制定客房部年度工作计划,并负 责实施。 • 负责制定本部门的岗位职责,工作程序、规章制度;设 计运转表格;定期评估客房部组织机构、并提出相应的 修改方案。 • 参与本部门员工的招聘,负责本部门员工的培训与评估 。 • 定期拜访长住客人;处理宾客投拆;了解、宾客对客房 设施和服务方面的需求等,并负责分析与改进;住店客 人如有生病,主动前往探视。 • 巡视检查并督导下属工作。 • 负责客房部的安全工作,保证宾客和员工的人身财产安全。 • 与其它部门建立良好的合作关系。 • 负责本部门物资和设备的管理与控制,在不降低服务质量的前提下 ,努力控制客房部的运营成本和支出。 • 研究客房部装修布置,清洁器具及清洁剂选用趋势,结合酒店具体 情况提出改进建议。 • 学习先进的管理方法,不断提高经营管理水平。 • 完成上级布置的其它各项工作。 任职条件 • 有很强的事业心,责任感与协作精神,工作细致、踏实 ,顾全大局。 • 熟悉客房的经营管理、掌握客房装饰布置、清洁保养, 市场营销、旅游心理学及公共关系等方面知识。 • 具有较强的计划、组织、指挥、督导和协调能力,能较 好地处理人际关系;有较强的口头及书面表达能力,熟 悉一门外语,能够阅读本专业外文资料,并能进行日常 会话。 • 大专以上学历或同等文化程度,从事客房部管理工作至 少三年(或从事宾馆管理工作至少四年)。 • 身体健康,精力充沛,仪表端庄。 权力 • 对本部门员工有工作调配和奖惩权。 • 对本部门员工的聘用、晋升、辞退有建议权。 • 对本部门物资中的计划有审批权。 客房部副经理(助理) • 直接上司:客房部经理 • 管理对象:楼层、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房 部基层管理人员 • 岗位提要:协助客房部经理制定并监督实施本部门的工作 计划,确保实现客房部的经营目标和质量标准,为住馆客 人提供符合本酒店规模标准的客房服务及清洁、美观、舒 适、安全的住宿环境。 具体职责 • 协助客房部经理制定年度工作计划及本部门的岗位职责, 工作程序、规章制度、运转表格。 • 在部门经理不在的情况下,代理主持客房部的日常工作。 • 参与本部门员工的培训、评估与激励。 • 巡视检查督导下属工作。 • 检查所有贵宾房,抽查主管检查过的房间每天不少于 20 间 。 • 合理安排、使用人力,并根据客情变化,及时做好调整, 在确保服务质量的前提下,努力降低人力成本。 • 接受并处理宾客投拆。 • 了解并控制经营物资的使用情况。 • 与其它部门建立良好的合作关系。 • 完成上级布置的其它各项工作。 任职条件 • 有较强的责任感协作精神,工作细致、踏实。 • 熟悉客房的日常管理工作,掌握客房装饰布置,清洁保养,对客服 务及安全,消防知识。 • 具有较强的组织,指挥,督导和协调能力,能较好地处理人际关系 ;有较强的口头及书面表达能力,能用一门外语进行日常会话。 • 大专以上学历或同等文化程度,从事客房部管理工作二年以上。 • 身体健康,精力充沛,仪表端庄。 权力 • 对本部门员工有工作调配权和奖惩权。 • 对本部门员工的聘用,晋升、辞退有建议权。 楼层主管 • 直接上司:客房部经理及副经理(助理) • 管理对象:楼层客房领班及楼层员工 • 岗位提要:协助进行楼层日常管理工作,监督实施各项服 务程序和规章制度,为住馆客人提供符合本酒店规模标准 的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。 具体职责 • 制定客房及楼层区域的计划卫生,并组织实施。 • 抽查房间(每天不少于 30 间)清洁保养质量,使清洁状况、设施 设备的完好情况及物品配备情况均符合酒店的标准。 • 检查所有贵宾房,落实贵宾接待程序。 • 巡视检查并督导下属工作,负责下属排班与考评。 • 负责楼层的安全工作,保证宾客和员工的人身和财产安全。

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