酒店管理基础知识 第七章 酒店质量管理 中国劳动社会保障出版社 学习目标 学习目标 了解服务的概念和特征 理解酒店质量的概念 掌握酒店服务质量的概念和特点 能够保证酒店的质量，提高顾客满意度 第一节 酒店服务 第一节 酒店服务 一、服务的概念 服务就是为他人利益或为某种 事业而工作，以满足他人需求的 价值双赢的活动。酒店服务是由 酒店（员工）提供的，为满足客 人利益而从事的具体工作，从而 实现客人与酒店价值双赢的活动 过程。它包括酒店客房服务、酒 店餐饮服务、酒店信息服务以及 行李托管等与住宿紧密相关的活 动内容。 第一节 酒店服务 二、服务的特征 无形性： 不可触摸性（物质形态） 不可储存性（时间形态） 生产与消费的不可分： 服务的生产与消费在场地上的同一性（空间形态） 服务质量的一次性 服务构成的综合性 第一节 酒店服务 三、现代服务理念 用心为客人服务 服务报酬法则 真诚服务 第二节 酒店质量管理 第二节 酒店质量管理 一、概念 （ 1 ）酒店质量：酒店质量可以从狭义和 广义两个方面来理解。狭义的质量就是指酒 店产品的质量和酒店服务的质量，广义的质 量则包括酒店产品质量、服务质量和为实现 服务的工作质量。 （ 2 ）质量管理：质量管理是指由确定质 量方针、目标和职责，并在质量体中通过诸 如质量策划、质量控制、质量保证和质量改 进，而达到管理职能的所有活动的总称。 第二节 酒店质量管理 二、酒店质量管理的意识 质量只有好坏之分，没有较好 与较差之分 重视“第一次效益” 开展无缺点运动 确立质量与成本的收益意识 第二节 酒店质量管理 三、酒店全面质量管理 （ 1 ）概念 酒店的全面质量管理，是从酒店 系统的角度出发，把酒店作为一个 整体，从酒店的全方位、全过程、 全人员、全方法、全效益入手，以 提供最优服务为目的，以质量为管 理对象，以一整套质量管理体系、 技术和方法而进行的系统的管理活 动。 第二节 酒店质量管理 （ 2 ）全面质量管理的内容 酒店全方位质量管理 酒店全过程服务质量管理 酒店服务全人员质量管理 酒店服务全方法质量管理 酒店服务全效益质量管理 第二节 酒店质量管理 酒店全方位质量管理 酒店全方位质量管理，是指酒店内部的 各个部门以及外部有关的行业，为宾客提 供的各个方面服务的质量管理。全方位服 务质量管理包括酒店前台各接待部门，后 台业务部门，各职能部门以及酒店外部有 关的酒店和物资供应部门 ( 如食品、酒水 、能源、旅行社交通等 ) 的质量管理。 第二节 酒店质量管理 酒店全过程服务质量管理 全过程服务质量管理，指对酒店的各项服务从预备阶段到服务 过程 ( 阶段 ) 、服务结束 ( 后阶段 ) 所采取的，具有相关性和连续性 的管理。 ① 酒店服务预备阶段的质量管理，主要指酒店在直接接待宾客 前各种准备服务工作的质量管理。它包括客房的预定、餐厅酒水、 菜肴原料的采购、贮藏，商场商品的采购供应等方面的质量管理工 作。 ② 酒店服务阶段的质量管理，主要指在直接接待宾客过程中的 各项工作的质量管理。它包括总台的入住登记、房间分配、行李提 送、房间清洁、洗衣服务、餐厅的迎宾、传菜、美容、购物等服务 过程的质量管理。 ③ 酒店服务后阶段的质量管理，主要是指通过顾客意见卡、留 言簿、投诉信、座谈会以及其他各种方式所征集到的客人意见和反 映，来分析研究提高酒店服务质量的方法和手段，以便在未来的酒 店质量计划中提高标准。 第二节 酒店质量管理 酒店服务全人员质量管理 它主要是指各级管理人员、决策人员、操 作人员、服务人员等各层次人员的人才素质管 理和质量管理，它贯穿于酒店各层次人员执行 酒店质量计划、完成质量目标的过程中。 第二节 酒店质量管理 酒店服务全方法质量管理 它主要指采用多样性和全面性的管理 方法，以达到服务高质量的目的。 第二节 酒店质量管理 酒店服务全效益质量管理 酒店服务全效益质量管理，主要指酒 店服务既要讲究经济效益，又要讲究社 会效益，并尽可能地把两者结合起来。 提高服务质量，目的在于创造更大的经 济效益，使酒店在市场竞争中永立于不 败之地。酒店服务在创造经济效益的同 时，也要创造社会效益。尽管有时可能 获利较少，但好的社会效益却可以给酒 店带来声誉，创造口碑。 第二节 酒店质量管理 （ 3 ）酒店全面质量管理的基础工作 标准化 程序化 制度化 原始记录 统计工作 第二节 酒店质量管理 标准化 标准化是指酒店在向客人提供各种具体 服务时所必须达到的一定准绳和尺度。在酒 店接待服务过程中，客人总是希望提供尽可 能多的和好的服务。而酒店考虑到成本和效 益，又不可能无条件地满足客人的一切要求 ，同时，服务人员的劳动也需要有一个客观 的依据和标准。这就需要实行标准化管理。 标准化的建立既为客人提供了一个衡量酒店 所提供的服务是否符合价值规律的客观依据 ，又为服务人员的劳动和酒店服务质量检查 提供了一个尺度。实行标准化，要求酒店的 设备配置、产品质量、服务水平和酒店的等 级规格相一致。 第二节 酒店质量管理 程序化 程序化是指接待服务工作的先后次序， 它以标准化为基础，通过服务程序使酒店 的各项服务工作有条不紊地进行。 酒店的全面质量管理是一种系统管理， 作为一个系统，它由许多因素组成。这些 因素之间的纵向联系和横向关系，都有其 内在的规律性，先做哪个工序后做哪个工 序更适合消费者的心理，合乎事物规律， 这就有个优选搀列。程序化就是以标准化 为基础，把这个优选捧列找出来并使之固 定化，成为接待服务工作的程式，从而为 提高服务质量提供客观准则。 第二节 酒店质量管理 制度化 制度化是指酒店要用规章制度的形式 把酒店内部服务质量的一系列标准和程 序固定下来，使之成为质量管理的重要 组成部分。 制度化作为全面质量管理的基础工作 ，它是确保标准化和程序化得到贯彻执 行，达到服务质量目标的制度保证。制 度化使酒店的服务质量管理有了规矩和 方圆，使职工有一个相对稳定的权威性 约束，这就为服务质量管理提供了保证 ，有利于贯彻预防为主的方针。