酒店管理基础知识 第六章 酒店员工心理管理 酒店员工心理管理 中国劳动社会保障出版社 学习目标 学习目标 了解心理管理的概念 理解酒店员工心理压力的来源及模式 掌握解压的方法 能够有效的进行员工心理管理 第一节 心理管理概述 第一节 心理管理概述 一、心理管理学概念： 心理管理学，是一门专门研究对人 的心理进行管理的学科。也可以说 ，心理管理学，是一门对人的心理 进行管理的科学。 第一节 心理管理概述 二、心理健康的标准 智能良好 善于协调与控制自己的情感 具备良好的意志品质 人际关系和谐 能动地适应和改造现实环境 要保证人格的完整和健康 第一节 心理管理概述 三、劳动心理 劳动心理是人在劳动过程中的心理活动。 劳动心理学是研究人在劳动过程中心理活 动的特点及其规律的工业心理学分支。它为提高 劳动生产率，保障劳动者的健康和安全服务。 第一节 心理管理概述 四、疲劳 （ 1 ）疲劳的概念： 所谓疲劳是指人在劳动和活动过程中， 由于能量消耗而引起的机体的生理变化。 也就是在连续劳动一段时间以后，劳动 者自感不适和劳累，从而使劳动机能减 退的现象 （ 2 ）疲劳的分类：生理疲劳、心理 疲劳 第一节 心理管理概述 五、生理疲劳的消除 合理安排休息 提供足够的睡眠 合理设计工作环境 变换工作类型 工作内容丰富化 自我心理训练 第一节 心理管理概述 六、心理疲劳的消除 音乐疗法 身心放松法 第一节 心理管理概述 七、酒店工作环境 照明 噪声 色彩 温度 第二节 酒店员工的心理压力 第二节 酒店员工的心理压力 一、酒店员工心理压力的来源 工作压力构成了酒店员工心理压力 的主要内容 家庭不支持、性别歧视等构成酒店 员工部分心理压力，但几乎不明显 第二节 酒店员工的心理压力 二、工作压力的模式 以刺激为基础的模式 以反应为基础的模式 交互作用模式 第二节 酒店员工的心理压力 以刺激为基础的模式 工作压力是作用于个人的力量或刺激，从而 导致人的紧张反应，压力是人对外界的刺激所引 起的生理紧张、恐惧等，是人的一种生理反应。 例如， Authur ， Randall & Mary （ 198 1 ）认为工作压力是人们与工作特性发生变化时之 交互作用，而是人们的正常功能产生脱序的现象 。 第二节 酒店员工的心理压力 以反应为基础的模式 将压力视为个体对环境的压力源的 生理或心理上的反应。此型定义认为压 力会以各种可见方式表现的内在反应， 即研究受测者在困难环境下产生的生理 与心理反应。例如王信景（ 1992 ）认 为工作压力是工作者在工作情景中受到 某些工作特性的影响所引发的心理影响 反应程度。 第二节 酒店员工的心理压力 交互作用模式 压力是环境的刺激与人特殊反应彼 此互动的结果，即工作压力是一种处理方 式，主要在研究个人与环境互动式的关系。 Robbins （ 1994 ）认为工作压力是个体 在面对与期望事物有关的机会、限制或要 求时，知觉到这个结构很重要，但又充满 不确定性所处的一种动态状况。 第二节 酒店员工的心理压力 三、造成酒店员工心理压力的原因 工作性质本身对员工造成了很大的心理压力 酒店的层级管理严格造成心理压力 职业发展方向不明造成心理压力 第二节 酒店员工的心理压力 四、酒店员工心理压力的调整和释放 （ 1 ）从酒店管理者的角度应做到 倡导人本化管理 提高员工心理压力应对方法 聘请专业机构 第二节 酒店员工的心理压力 倡导人本化管理 关注员工需求、提供良好的工作环 境、创造和谐的组织氛围。一些酒店的 前台对客区域金碧辉煌，后台员工区域 破乱不堪，宿舍食堂难以忍受，降低员 工福利带来巨大的负面影响。酒店不仅 需要标准化的服务更需要提供个性化服 务，后者来源于和谐的管理环境与组织 氛围。 第二节 酒店员工的心理压力 提高员工心理压力应对方法 面对工作压力，积极的应对方法有 助于员工自行缓解。酒店人力资源管理 者和一线经理可以通过例会和私下交流 等方式帮助员工树立积极的心态，在遇 到重大的工作压力时给与员工更多激励 ，帮助其正确看待困难与挫折，树立信 心达成目标。