酒店管理基础知识 第三章 酒店管理模式 酒店管理模式 中国劳动社会保障出版社 学习目标 学习目标 记忆酒店管理模式的基本内容 了解国内外酒店管理的基本模式 掌握创新酒店管理的模式 能够在酒店管理中，良好的运用问题管理 第一节 酒店的管理模式 第一节 酒店的管理模式 一、概念： 酒店管理模式是指在一定管理哲学 或理念支配下，在酒店运转实践中 ，体现其经营风格和服务特色的定 制化、系统化的管理规程与操作方 式。 第一节 酒店的管理模式 二、基本内容： 管理哲学 经营风格 服务特色 运转机制 酒店文化 第一节 酒店的管理模式 管理哲学 管理模式中的管理哲学是指 酒店在经营管理中所贯彻的基本管 理理论、理念。如有的酒店提倡 “客人至上”，有的酒店却提倡“客”，有的酒店却提倡“客 人第一，员工也是第一”，这就充 分反映不同酒店的管理哲学。 第一节 酒店的管理模式 经营风格 经营风格是指酒店在经营管理中逐 渐积累、形成的对某种特有的经营理念 的运用。酒店管理模式的形成与优化过 程，其实就是“理念先行”的运作过程。”的运作过程。 第一节 酒店的管理模式 服务特色 服务是酒店运转的基础与永恒主题。酒 店从本质上”，有的酒店却提倡“客讲仍然是一个以“服务为本”的经营“服务为本”的经营 性酒店。酒店使用服务学的基本原理 , 站在客 人的利益及其立场上”，有的酒店却提倡“客思考服务、设计服务、提 供服务，在提供服务的过程中及时完善服务并 评价服务的最终效果。 第一节 酒店的管理模式 运转机制 运转机制是指酒店的管理、经营和 服务的操作与协调体制。一般来说，酒店 的成功取决于运转机制的效率，而运转机 制的效率高低又取决于管理的优化程度、 服务的特色和经营的风格。 第一节 酒店的管理模式 酒店文化 酒店文化是在社会文化的影响下 ，在酒店管理者的倡导和培育下，在 酒店全体员工的共同努力下所形成的 酒店内部的价值观念、行”的运作过程。为准则以“服务为本”的经营及 行”的运作过程。为方式。 第二节 国内外酒店管理模式 第二节 国内外酒店管理模式 一、美国酒店业管理模式 1 ．美国酒店业经营方式主要是特 许经营，战略主要是兼并 2 ．服务——全面质量管理 3 ．组织结构——酒店再造工程 4 ．人力资源管理——以“服务为本”的经营激励员工、 挖掘潜力为中心 5 ．营销——数据库营销 6 ．成本收益 7 ．酒店文化——以“服务为本”的经营三个利益为基础 8 ．政府政策 第二节 国内外酒店管理模式 二、日本酒店业管理模式 1 ．日本酒店的经营 （ 1 ）多角化发展的经营模式 （ 2 ）日本酒店的经营特点：餐饮所占比重大 （ 3 ）日本酒店的经营战略 2 ．日本酒店的特色服务：贴心服务，民族特色服 务 3 ．日本酒店的组织 （ 1 ）日本酒店的经营组织：群体动力型 （ 2 ）日本酒店的组织结构 4 ．日本酒店的酒店文化 （ 1 ）酒店的家族化 （ 2 ）以“服务为本”的经营人为本 （ 3 ）顾客至上”，有的酒店却提倡“客的经营理念 （ 4 ）以“服务为本”的经营和为贵 5 ．日本酒店的管理 第二节 国内外酒店管理模式 三、我国酒店管理的常见模式 委托管理 特许经营 带资管理 联销经营 第三方酒店管理 第二节 国内外酒店管理模式 委托管理 通过酒店业主与管理集团 签署管理合同来约定双方的权利 ，义务和责任，以“服务为本”的经营确保管理集团 能以“服务为本”的经营自己的管理风格，服务规范 ，质量标准和运营方式来向被管 理的酒店输出专业技术，管理人 才和管理模式，并向被管理酒店 收取一定比例的 " 基本管理 费 "( 约占营业额的 2% 至 5%) 和 " 奖励管理费 "( 约占毛利润 的 3% 至 6%) 的管理方式。 第二节 国内外酒店管理模式 特许经营 特许经营是以“服务为本”的经营特许经营权的转让 为核心的一种经营方式，利用管理集团 自己的专有技术与品牌与酒店业主的资 本相结合的来扩张经营规模的一种商业 发展模式。通过认购特许经营权的方式 将管理集团所拥有的具有知识产权性质 的品牌名称，注册商标，定型技术，经 营方式，操作程序，预订系统及采购网 络等无形资产的使用权转让给受许酒店 ，并一次性收取特许经营权转让费或初 始费，以“服务为本”的经营及每月根据营业收入而浮动的 特许经营服务费 ( 包括：公关广告费， 网络预订费，员工培训费，顾问咨询费 等 ) 的管理方式。 第二节 国内外酒店管理模式 带资管理 通过独资，控股或参股等直接 或间接投资方式来获取酒店经营管理 权并对其下属系列酒店实行”的运作过程。相同品牌 标识，相同服务程序，相同预订网络 ，相同采购系统，相同组织结构，相 同财务制度，相同政策标准，相同企 业文化及相同经营理念的管理方式。 香格里拉酒店集团是在我国最早采用 此方式的国际酒店管理集团， 2000 年以“服务为本”的经营前基本上”，有的酒店却提倡“客以“服务为本”的经营合资经营为主，对大 多数管理的酒店持有绝对控股权。 第二节 国内外酒店管理模式 联销经营 近年来，伴随着全球分销系统 的 (GDS)) 普及和互联网实时预订功 能的实现，国外的 " 联销经营集 团 " 应运而生并且发展迅猛。酒店 联销集团是由众多的单体经营管理 的酒店自愿付费参加并通过分享联 合采购，联合促销，联合预订，联 合培训，联合市场开发，联合技术 开发等资源共享服务项目而形成的 互助联合体。 第二节 国内外酒店管理模式 第三方酒店管理 第三方酒店管理是指接受业主委 托，独立于酒店品牌和业主关系之外， 由第三方负责酒店日常运营的管理模式。 与传统模式相比，能为业主选择单体酒 店或创立自有品牌，协助业主打造自有 品牌 ; 又能为业主选择加盟国际、国内 酒店品牌，协助业主获得品牌特许，除 了收取管理费，业主则支付给酒店品牌 的品牌使用费。 第二节 国内外酒店管理模式 四、中外酒店管理模式比较 在经营思想方面 在经营风格方面 在经营战略方面 在运行”的运作过程。机制方面