酒店管理专业资源库 《酒店服务英语》 教 学 单 元 设 计 （201 学 ~201 学年第 学期） 院 系（专业） 教 《酒店服务英语》 师 版权所有：黎明职业大学 酒店管理专业资源库 模块一：前厅服务英语 授课班级 酒店管理 情境一：预订服务英语 上课时间 3 课时 能力（技能）目标 上课地点 多媒体教室 知识目标 1） 能够了解客房的不同类型，识别各房型的英语 教 学 目 标 表达； 2） 能够了解预订中的价格常识，识别不同计价方 1）能够准确地使用英语进行预订； 式的英语表达； 2）能够灵活使用恰当的英语提供预订服务。 3） 能够了解预订的不同种类，识别各种类的英语 表达； 4）能够理解的预订程序，组织预订中所需的句式。 训练任务： ①能够了解前厅预订服务的一般程序 能 力 训 练 任 务 及 案 例 ②能够熟知预订服务程序中涉及的相关词汇和句式 ③能够自行设计场景，准确地使用英语进行仿真模拟 案例： ①不同预订方式的不同英语表达 ②预订成功与预订失败的不同英语表达 1． 《酒店英语》 ，中国林业出版社 主编：王迎新，2008 年 参 考 资 料 2． 《酒店英语》对外经济贸易出版社 主编：赖春容， 2011 年 3. 《朗文现代酒店业英语》外语教学与研究出版社 （英）比尔鲍（Bilbow,G.T.） ， （英） 萨顿（Sutton.J.） 编著，管燕红译，2005 年 4. 《宾馆英语》 ，高等教育出版社 主编：郭兆康等，2003 年 《酒店服务英语》 版权所有：黎明职业大学 酒店管理专业资源库 情 步骤 宣布教学内 容、目的 任 环节一 境 教 学 教学内容 教师介绍本情 组 织 与 实 施 教学过程 教学形式 时间分配 （min） 学生提出问题 师生问答 5 询问学生感受，了解前厅预订服 师生讨论 10 境的任务安排 和教学目的 观看前厅预订 服务录像 前厅预订服务 环节二 基本词汇、句式 的学习 多媒体 教室 1） 学生根据录像内容分组讨 导 多媒体 教室 务的基本程序 务 引 教学地点 论涉及的词汇和句式； 2） 将讨论结果与全班分享； 学 生分 组 15 讨论； 多媒体 教师教授 教室 3） 教师对讨论结果进行点评、 补充和总结 导入 观看录像 理解前厅预订服务的用语和程 学 生分 组 序 讨论 10 多媒体 教室 环节一 前厅预订服务 环节二 的情景对话训 练 练 环节三 口 头 为 前厅团队预订服务的句式操练 主 、书 面 前厅预订服务 的角色扮演 15 为 辅的 训 的句式操练 前厅预订服务 操 前厅散客预订服务的句式操练 练 多媒体 教室 前厅散客预订服务的情景对话 训练 口头操练 15 前厅团队预订服务的情景对话 多媒体 教室 训练 针对前厅预订服务的程序，教师 教 师指 导 设定情景、指派角色 下 的学 生 学生根据已定条件组织对话 操练 20 多媒体 教室 学生情景对话展示 环节四 前厅预订服务 仿真模拟 学生分组组织设计情景、角色和 学 生分 组 工作内容 讨 论、 操 学生编写、修改对话 练 ；师 生 学生展示对话 讨论 20 多媒体 教室 师生共同点评 知识深化 举例对比 引导学生进一步加深对前厅预 学 生分 组 订服务用语得体性的认识和体 讨论 10 会 知识拓展 介绍不同的预 订渠道 《酒店服务英语》 引导学生分析不同预订渠道的 师 生共 同 特点，学生根据各渠道的特点设 讨 论； 学 计相应的场景，进行简单的会话 生 口头 操 10 多媒体 教室 多媒体 教室 版权所有：黎明职业大学 酒店管理专业资源库 操练 练 通过前厅预订服务基本词汇和句式的学习，在理解 总结 预订服务程序的基础上，引导学生自行设计场景， 教师总结 5 多媒体 教室 课外 实训室 课外 实训室 准确、灵活的使用英语进行会话。 训练巩固 课业展示 测试 前厅预订服务情景对话设计方案展示 （模块一）情境二：礼宾服务英语 授课班级 酒店管理 上课时间 2 课时 能力（技能）目标 教 学 目 标 上课地点 多媒体教室 知识目标 1）能够准确地使用英语提供礼宾服务； 1）能够了解礼宾服务的基本用语； 2） 能够灵活使用恰当的英语提供礼宾服 2）能够组织礼宾服务的基本句式。 务。 训练任务： 能 力 训 练 任 务 及 案 例 ①能够了解前厅礼宾服务的一般程序 ②能够熟知礼宾服务中涉及的相关词汇和句式 ③能够自行设计场景，准确地使用英语进行仿真模拟 案例： ①残疾人的礼宾服务 ②行李送错房间的情况处理 1． 《酒店英语》 ，中国林业出版社 主编：王迎新，2008 年 参 考 资 料 2． 《酒店英语》对外经济贸易出版社 主编：赖春容， 2011 年 3. 《朗文现代酒店业英语》外语教学与研究出版社 （英）比尔鲍（Bilbow,G.T.） ， （英） 萨顿（Sutton.J.） 编著，管燕红译，2005 年 《酒店服务英语》 版权所有：黎明职业大学 酒店管理专业资源库 4. 《宾馆英语》 ，高等教育出版社 主编：郭兆康等，2003 年 情 步骤 宣布教学内 容、目的 任 环节一 境 教 学 教学内容 教师介绍本情 组 织 与 实 施 教学过程 学生提出问题 教学形式 时间分配 （min） 师生问答 境的任务安排 5 多媒体 教室 5 多媒体 和教学目的 观看前厅礼宾 服务录像 询问学生感受，了解前厅礼宾服 师生讨论 务的基本内容 教室 务 4） 学生根据录像内容分组讨 引 前厅礼宾服务 导 环节二 基本词汇句式 的学习 教学地点 论涉及的词汇和句式； 5） 将讨论结果与全班分享； 学 生分 组 10 讨论； 多媒体 教师教授 教室 6） 教师对讨论结果进行点评、 补充和总结 导入 观看录像 理解前厅礼宾服务的用语和程 学 生分 组 序 讨论 5 多媒体 教室 环节一 前厅礼宾服务 环节二 的情景对话训 练 练 环节三 口 头 为 前厅团队礼宾服务的句式操练 主 、书 面 前厅礼宾服务 的角色扮演 10 多媒体 教室 为 辅的 训 的句式操练 前厅礼宾服务 操 前厅散客礼宾服务的句式操练 练 前厅散客礼宾服务的情景对话 训练 10 多媒体 教室 口头操练 前厅团队礼宾服务的情景对话 训练 针对前厅礼宾服务的内容，教师 教 师指 导 设定情景、指派角色 下 的学 生 学生根据已定条件组织对话 操练 15 多媒体 教室 学生情景对话展示 环节四 前厅礼宾服务 仿真模拟 学生分组组织设计情景、角色和 学 生分 组 工作内容 讨 论、 操 学生编写、修改对话 练 ；师 生 学生展示对话 讨论 15 多媒体 教室 师生共同点评 知识深化 举例对比 引导学生进一步加深对前厅礼 学 生分 组 宾服务用语得体性的认识和体 讨论 会 《酒店服务英语》 5 多媒体 教室 版权所有：黎明职业大学 酒店管理专业资源库 知识拓展 引导学生学习金钥匙的含义及 师 生共 同 介绍金钥匙服 其服务项目，根据其服务项目进 讨 论； 学 务 行简单的会话操练 生 口头 操 5 多媒体 教室 练 通过前厅礼宾服务基本词汇和句式的学习，在理解 总结 5 礼宾服务内容的基础上，引导学生自行设计场景， 教师总结 准确、灵活的使用英语进行会话。 训练巩固 课业展示 测试 前厅礼宾服务情景对话设计方案展示 多媒体 教室 课外 实训室 课外 实训室 （模块一）情境三：入住登记服务英语 授课班级 酒店管理 上课时间 4 课时 能力（技能）目标 上课地点 多媒体教室 知识目标 1）能够根据入住登记程序和标准，准确使 1）能够了解入住登记的程序，识别入住登记的基本 教 学 目 标 用英语提供服务； 词汇； 2）能够根据入住登记程序和标准，针对不 2）能够理解入住登记程序的标准，组织入住登记的 同客情灵活使用英语提供服务； 基本句式； 3）能够根据贵宾入住登记程序和标准，灵 3）能够了解贵宾的基本客情，识别客情的基本词汇。 活使用英语提供个性化服务。 能 力 训 练 任 务 及 案 例 训练任务： ①能够了解前厅入住登记服务的一般程序 ②能够熟知入住登记服务程序中涉及的相关词汇和句式 ③能够自行设计场景，准确地使用英语进行仿真模拟 案例： ①预订姓名与实际到店客人姓名不符的情况处理 ②客人不愿意出示身份证明或填写基本信息 1． 《酒店英语》 ，中国林业出版社 主编：王迎新，2008 年 参 考 2． 《酒店英语》对外经济贸易出版社 主编：赖春容， 2011 年 《酒店服务英语》 版权所有：黎明职业大学 酒店管理专业资源库 资 料 3. 《朗文现代酒店业英语》外语教学与研究出版社 （英）比尔鲍（Bilbow,G.T.） ， （英） 萨顿（Sutton.J.） 编著，管燕红译，2005 年 4. 《宾馆英语》 ，高等教育出版社 主编：郭兆康等，2003 年 情 步骤 宣布教学内 容、目的 任 环节一 境 教 学 教学内容 教师介绍本情 组 织 与 实 施 教学过程 教学形式 时间分配 （min） 学生提出问题 师生问答 5 询问学生感受，了解前厅入住登 师生讨论 10 境的任务安排 和教学目的 观看前厅入住 登记服务录像 导 环节二 服务基本词汇 句式的学习 多媒体 教室 7） 学生根据录像内容分组讨 前厅入住登记 多媒体 教室 记服务的基本程序 务 引 教学地点 论涉及的词汇和句式； 8） 将讨论结果与全班分享； 学 生分 组 15 讨论； 多媒体 教师教授 教室 9） 教师对讨论结果进行点评、 补充和总结 导入 观看录像 理解前厅入住登记服务的用语 学 生分 组 和程序 讨论 10 多媒体 教室 前厅入住登记 环节一 服务的句式操 练 前厅散客入住登记服务的句式 口 头 为 操练 主 、书 面 前厅团队入住登记服务的句式 为 辅的 训 操练 练 25 多媒体 教室 30 多媒体 教室 前厅贵宾入住登记服务的句式 操练 前厅散客入住登记服务的情景 操 前厅入住登