某星级酒店英语培训手册 English Training Manual 目录 CONTENTS Foreword 1 前言 Part One 3 第一部分 Courtesy English 基本礼貌用语 Part Two 22 第二部分 Front Office Service 前厅服务 Part Three 35 Housekeeping Service Part Four 客房服务 52 第四部分 Food and Beverage Service Part Five Recreation Service 第三部分 餐饮服务 71 第五部分 康乐服务 前言 Foreword 步入全球知识经济时代后，中国饭店业与国际接轨日趋紧密。英 语作为一种国际语言，是酒店员工与外宾交流的主要语言工具，已成 为酒店员工需要掌握的一项基本技能。为进一步提高员工的英语水平， 酒店人力资源部特编写了这本英语培训手册，以方便员工随时学习。 学以致用，是我们学习的最终目标。愿您不断在工作中找到学习 的动力，在交流中获得分享知识的乐趣。 人力资源部 AS the world has already stepped into the era of knowledge economy, China’s hotel industry is closely related to the international market. English, a word language, functions as a main tool or a basic ability for hotel staff to communicate with foreign guests. This English Training Manual is compiled by the Human Resources Department for the staffs study and improvement. Put what we learn into practice. Wish you would obtain motivation of the study from your working, and benefit from the learning. Human Resources Department 基本礼貌英语 Courtesy English 一、欢迎问候语 Welcome and Greeting 1、 Good morning (afternoon, evening),sir (madam). 早上（下午，晚上）好，先生（夫人）。 2、 Welcome to our hotel. 欢迎光临我们酒店。 3、 Welcome to stay in hotel. 欢迎住在我们酒店。 4、 How do you do ?您好吗？ 5、 How nice to see you again. 真高兴再次见到您。 6、I hope you’ll enjoy your staying here. 我希望你们在这儿逗留愉快。 7、Have a nice stay with us. 希望您与我们在一起时开心愉快。 8、Did you have a nice trip?旅途愉快吗？ 二、祝贺语 Congratulation 1、 Congratulations.恭喜您。 2、 Happy new year.新年快乐。 3、 Happy birthday to you.生日快乐。 4、 Merry Christmas.圣诞快乐。 5、 Wish you every success.祝您成功。 6、 Wish you good luck.祝您好运。 7、 Have a good journey.祝您旅途愉快。 8、 Have a nice weekend.祝您周末愉快。 三、告别语 Farewell 1、 Goodbye.再见。 2、 See you tomorrow.明天见。 3、 Wish you come again.希望再次光临。 4、 Have a good trip and saft journey. 希望您一路平安，旅途愉快。 5、 goodbye and hope to see you again. 再见，希望再见到您。 6、 Have a nice trip.旅途愉快。 四、征询语 Requests 1、 May (can)I help you ?我可以帮您吗？ 2、 What can I do for you ?我能为您做什么？ 3、 Is there anything I can do for you? 我还能为您做些什么？ 4、 will it trouble you ?那会麻烦您吗？ 5、 Would you like 6、 Would you mind if …？ … ?您喜欢…？ 7、 五、应答语 Responses 1、 You are welcome.愿意效劳。 2、 It doesn’t matter.没关系。 3、 I see.我明白了。 4、 Thank you very much.非常感谢您。 5、 Thank you for you kindness. 谢谢您的好意。 6、 I’ll do it for you right away. 我马上为您服务。 7、 I’m glad to serve you .乐意为您服务。 8、 Sorry to have kept you waiting, sir/madam. 很抱歉，让您久等了，先生/小姐。 9、 I’ll be with you in a moment. 我一会儿就来为您服务。 10、 Thank you for your advice (information, help),感谢您的忠告（信 息、帮助）。 11、 六、道歉语 Apologies 1、 Excuse me 对不起。 2、 I apologize for this. 我为此道歉。 3、 I’m sorry to disturb you.真抱歉打扰您。 4、 I’m sorry, it’s our fault. 对不起，是我们的过错。 5、 Thanks for your reminding. 谢谢您的提醒。 6、 We’ll try our best to take some measures, so that you can be satisfied. 我们将尽力使您满意。 7、 Please forget it, sir/madam. 请不要放在心上，先生/小姐。 8、 I’m sorry about it . 关于那件事，我很抱歉。 七、婉言推托语 Refusal 1、 I’m sorry I can’t help you. 真抱歉我不能帮您。 2、It’s very kind of you but… 您的好意我领了，可是… 3、Thank you，no. We are not allowed to drink on duty. 谢谢，但是我们上班时不方便饮酒。 八、接听电话语 Telephone Sentences 1、Good morning, Reception××speaking. May I help you? 您好，总台，我是某某… 2、Sorry, you’ve dialed a wrong number. 抱歉，您打错电话了。 3、Please dial number…，thanks. 请拨号码…，谢谢。 4、Who’s calling, please?请问您是谁？ 5、Hold the line please, I’ll see if she is available. 6、Sorry, I still don’t understand what you said. 抱歉，我仍不明白您说什么。 7、Could you repeat that please? 请您再重复一遍好吗？ 8、Will you please speak more slowly? 请您说的慢一点好吗？ 10.I’msorry,I can’t follow you. 抱歉，我听不懂。 九、答谢语 Thanks and Answers 1. You’re most welcome..欢迎之至。 2. With Pleasure. 这是我们的荣幸。 3. We’re always at your service. 我们随时为您提供服务。 4.Thank you for coming.谢谢光临。 5.Thank you for your staying in our hotel. 谢谢光临我们酒店。 6.It’s our pleasure to have your staying with us. 您来我店是我们的荣幸。 7.Thank you for such a lovely gift. 谢谢您给了我这么可爱的礼物。 8.My pleasure.这是我的荣幸。 十、指路用语 Giving directions 1. After you please,sir (madam). 2. Go straight ahead,sir(madam). 请笔直走，先生/女士。 3. This way, please.这边请。 4. Turn left(right)at the first corner. 在第一个拐口左转（右转）。 5. Please use the elevator there ,sir/madam. 在那边用电梯，先生/小姐。 6. Please go down to the lobby here, madam/sir. 请从这边下去到大堂，小姐/先生。 7. It’s on the second(third)floor. 在二（三）楼。 8. Sorry,I’m not sure.If you’ll wait a minute.I’ll be glad to find out for you. 抱歉，我不能肯定，如果您等几分钟，我很乐意为您查清楚… 9. When you return to the hotel,please show this hotel card to the driver. 当您回酒店的时候，请把这张酒店卡给司机看。 10