全国职业院校技能大赛 赛项规程 赛项名称： 酒店服务 英文名称： Hotel Services 赛项组别： 高等职业教育 赛项编号： GZ051 一、赛项信息 赛项类别 ☑每年赛 隔年赛（单数年/双数年） 赛项组别 □中等职业教育 ☑高等职业教育 ☑学生赛（□个人/☑团体） □教师赛（试点） □师生同赛（试点） 涉及专业大类、专业类、专业及核心课程 专业大 类 专业类 54 旅游 大类 5401 旅游类 50 交通运 输大类 5003 水上运输类 专业名称 540106 酒店管理与数 字化运营 540101 旅游管理 500304 国际邮轮 乘务管理 核心课程 （对应每个专业，明确涉及的专业核心 课程） 前厅服务与数字化运营 餐饮服务与数字化运营 酒店英语 酒店数字化营销 酒店经营与管理 旅游策划理论与实务 邮轮餐饮服务与管理 邮轮宾客服务与管理 邮轮客舱服务与管理 对接产业行业、对应岗位（群）及核心能力 产业 行业 岗位（群） 核心能力 （对应每个岗位（群），明确核心能力要求） 良好的服务意识和服务礼仪，能用中英文有效沟通 前厅服务 岗位群 前台服务接待能力、产品销售能力，操作酒店信息管理系 统的能力，信息收集处理的能力 突发情况和投诉处理能力 良好的服务意识和服务礼仪，有效沟通和表达的能力 住宿业 餐饮业 宴会服务、销 席间服务、酒水服务等餐饮服务部分规范操作的能力 售岗位群 信息搜集处理能力，宴会主题设计能力，菜单设计创新能 力，成本控制能力 服务质量控制管理能力，产品营销能力 良好的服务意识和服务礼仪，能用中英文有效沟通和表达 中西餐服务 岗位群 中西餐摆台、席间服务、酒水服务等餐饮对客服务规范操 作的能力 服务质量控制管理能力，产品营销能力 2 二、竞赛目标 本赛项以“借鉴国际标准、突出中国特色、贴近生产实际、体现工作过 程”为宗旨，考核学生酒店服务过程中的整体综合素质及相关能力，推动高 职旅游大类专业“以赛促学、以赛促教、以赛促改、发挥示范引领作用”的教 育教学改革，促进旅游大类专业高素质技术技能人才的培养。 （一）强化创新，提升学生综合能力。通过竞赛，检验高职旅游大类 专业学生在酒店服务工作中的规范操作、创新设计、对客服务、社交沟通 、组织管理、产品营销等职业能力和细致周到、主动热情的综合素养。 （二）促进产教融合，实现“岗课赛证”综合育人。通过竞赛，引领职业 院校旅游大类专业建设与课程改革，促进产教融合、科教融汇；引导高职 旅游大类专业教学从职业岗位能力提升、课程模块设计、教学组织管理、 实践教学组织等方面加强研究，对接 1+X职业技能等级证书，推进“岗课赛 证”综合育人。 （三）对标世赛和行业规范，提升学生职业素养。通过竞赛，促进高 职旅游大类专业相关标准进一步对接世界技能大赛标准、全国职业院校技 能大赛标准和行业标准，强化专业学生规范意识、服务意识、卫生安全意 识、环境保护意识等职业素养。 （四）弘扬工匠精神，增强行业归属感。通过竞赛，展示旅游大类专 业学生精湛的操作技艺、良好的职业形象和精益求精的工匠精神，为现代 服务业高质量发展奠定高标准的人才基础。 3 三、竞赛内容 （一）赛项考核能力 本赛项由前厅接待、中餐服务和西餐服务三个模块组成。其中前厅接 待为办理入住、退房离店、投诉或突发事件处理三个内容；中餐服务为主 题宴会设计、宴会服务两个内容；西餐服务为休闲餐厅服务内容。赛项内 容涵盖了旅游大类酒店管理与数字化运营专业的核心技能和相关岗位职业 素养，反映了现代酒店工作的个性化服务、信息化操作、国际化趋势的特 点，体现了酒店工作过程的规范化、实境化、流程化、个性化与职业化要 求。赛项内容涉及的典型工作任务及选手能力要求如下表： 表 1 赛项内容涉及的典型工作任务及选手能力要求 赛 项 内 容 前 厅 接 待 技术 技能 典型工作任务 办理 入住 入住登记 推销客房 酒店产品及地 方特色推介 退房 离店 确认结账方式 办理退房手续 投诉 或突 发事 件处 理 主题 宴会 设计 投诉处理 突发事件处理 宴会摆台 主题宴会设计 专业核心能力与职业综 合能力 创新创意 1.工作文本的阅读、撰 1.考核选手在 写能力 模拟场景下前 2.酒店前台系统运用能 厅数字化信息 力 系统和智能设 3.酒店产品及地方特色 备的应用能力 推介能力 2.考核选手根 4.得体友好的对客服务 据提供的客户 能力和沟通协调能力 资料进行信息 5.对客心理分析能力、 分析，提供个 应变能力，处理应急事 性化服务的意 件的能力 识和适时增销 6.爱岗敬业、精益求精、 的能力 真诚待客的服务品质 1.宴会餐台的台面设 1. 考核选手在 计、菜单设计、成本核 模拟场景下的 算及开发创新能力 餐厅服务及创 2.果盘制作技巧和装盘 新设计能力 能力 2. 考核选手在 3.得体友好的对客服务 对客服务过程 4 竞赛 内容 成绩 比例 根据 要求 完成 前厅 接待 30% 完成 8 人 位的 主题 宴会 摆台 20% 中 餐 服 务 西 餐 服 务 宴会 服务 休闲 餐厅 服务 果盘制作 餐前准备 迎宾服务 点菜服务 餐食服务 席间服务 结束工作 餐前准备 迎宾服务 点单服务 餐食服务 酒水服务 席间服务 结束工作 能力和沟通协调能力 中的产品销售 4.对客心理分析能力、 意识和能力 应变能力 5.爱岗敬业、精益求精、 真诚待客、绿色环保的 服务品质 1.能运用专业知识进行 1. 考核选手在 酒水搭配推荐介绍 模拟场景下的 2.休闲餐厅服务技巧和 西餐休闲餐厅 能力 服务 3.得体友好的对客服务 2.考核选手在 能力和沟通协调能力 对客服务过程 4.对客服务心理分析能 中的产品销售 力、应变能力 能力、酒水服 5.爱岗敬业、精益求精、 务能力 真诚待客的服务品质 在主 题摆 台的 基础 上完 成对 客服 务 20% 为2 桌客 人提 供西 餐休 闲服 务 30% 竞赛内容模块及比赛时长、分值分配如下： 表 2 竞赛内容模块 模块 模块一 前厅 接待 模块二 中餐 服务 模块三 西餐 服务 分项编号 主要内容 比赛时长 分值 分项 A 办理入住、退房离店、投诉 或突发事件处理 40 分钟 30 分项 B 主题宴会设计 30 分钟 分项 C 宴会服务 60 分钟 分项 D 休闲餐厅服务 90 分钟 40 30 （二）赛项模块 模块一 前厅接待 竞赛时间：40分钟 竞赛任务简述： 每位选手根据抽取的赛卷 A 中所呈现的客人信息，依据本规程中附件 1 提供的酒店背景资料，以角色扮演方式，完成办理入住、退房离店等前厅 接待服务流程。根据抽取的赛卷 B 赛题信息，完成投诉或突发事件处理。 5 1.办理入住：运用酒店信息系统，根据选手所抽取的客人信息，结合酒 店产品特色和服务所需，适时地进行酒店客房及相关产品、地方特色等推 介，同时完成房间分配、证件扫描、房卡制作、押金收取、行李运送等入 住相关手续。本部分全程使用英语进行服务。 2.退房离店：运用酒店信息系统，为客人办理退房离店手续。完成回收 房卡、打印账单、客人退款、开具发票、征询客人住店感受、行李及租车 等服务。本部分全程使用英语进行服务。 3.投诉或突发事件处理：根据所抽取的投诉或突发事件情境，以角色扮 演方式，依照酒店服务与管理条例及规范，完成投诉或突发事件处理。本 部分全程使用普通话进行服务。 模块二 中餐服务 1.主题宴会设计 竞赛时间：30分钟 竞赛任务简述： 每位选手从商务类宴会、家庭类宴会、政务类宴会三种宴会类型中任 意选择一种类型完成中餐主题宴会设计。竞赛具体内容包括：工作准备、 宴会摆台、主题宴会设计。 （1）工作准备：选手将自备的主题宴会设计的物品带到比赛位后，根 据裁判口令比赛计时开始，选手进行物品准备，检查场地和设施，完成餐 器具的清洁卫生和整理工作。 （2）宴会摆台：比赛现场完成8人宴会台面的布置。 （3）主题宴会设计： 6 ①主题宴会设计模块主题创意说明书（内容含菜单设计）需准备一式 六份（每份不少于1000字），检录时提交给工作人员。 ②比赛过程中，不能说明自己的代表队或参赛院校。主题创意说明书 、自备餐具、布草等上均不能出现××代表队或××院校字样。 ③主题宴会设计中心主题装饰物须由选手现场制作完成。 ④选手根据选定的主题设计餐巾折花，餐巾折花在工作台上操作。 2.宴会服务 竞赛时间：60分钟 竞赛任务简述： （1）果盘制作 每位选手根据抽取的赛卷C所规定的水果种类进行果盘制作，选手须到 赛场指定区域领取水果（其中猕猴桃、哈密瓜必用）。根据赛场提供的水 果制作3份一人份量的果盘。制作过程中双手不能接触到水果本身，确保操 作过程符合安全、卫生要求，确保工作台卫生、整洁。制作过程水果物料 不浪费，如果将水果完全去皮，则必须用完该水果。比赛中只能使用自带 的刀、叉、勺，不能使用其它任何模具。 （2）中餐宴会服务 ①中餐宴会服务中选手服务的三位客人分别为主人、副主人和主宾。 ②餐前服务包括：根据宴会服务需要从指定位置拿取摆台与服务所需 的餐器具、检查和完成餐器具的清洁卫生、果盘服务、引领客人、协助客 人入座等。 ③酒水服务：按标准为客人点酒水，并提供酒水服务。酒水服务包括 红葡萄酒、白酒、碳酸饮料。主人酒水指定为红葡萄酒，副主人、主宾酒 7 水由现场点单确定，三位客人酒水不重复。 ④菜品服务：为客人提供上菜、分菜服务并介绍菜肴。分菜采用边桌 服务方式（使用叉、勺分菜）。菜品根据选手所抽赛卷 C决定，包括热菜 和汤各1道。 ⑤餐后服务：包含送客、清理、恢复台面（恢复到赛前状态）。 （3）中餐宴会服务选手需全程使用普通话比赛。 （4）菜肴于赛前一个月公布。 模块三 西餐服务 竞赛时间：90分钟 竞赛任务简述： 每位选手根据抽取的赛卷D规定的休闲餐厅菜单，进行餐前准备及服务 。每位选手需完成2桌（每桌2位）客人的服务，第二桌客人在第一桌客人 进场5分钟后再进入。休闲餐厅服务竞赛内容包括餐前准备（含包边台）、 酒水服务、餐食服务、送客服务等，具体要求为： 1.选手根据用餐需要到赛场指定位置拿取摆台与服务所需的餐器具，检 查并完成餐器具的清洁卫生和整理工作。 2.根据用餐要求摆台。 3.引领客人，协助客人入座，提供餐前服务（包括冰水服务等）。 4.为客人提供点菜、点酒水服务，填写点菜单。 5.提供酒水服务。酒水服务包括：红葡萄酒服务、白葡萄酒服务、矿泉 水、茶或咖啡服务。休闲餐厅服务比赛过程中只对红葡萄酒进行鉴酒。每 位选手只须为1位客人提供一次鉴酒服务。 6.为客人提供餐食服务，餐食服务采用美