市场营销专业《客户关系管理》课程思政案例 课程性质、地位、内容等基本信息 《客户关系管理》是高职市场营销专业的主干课程，在专业教学计划中处 于职业能力模块，开设在第三学期。本课程是以专业职业能力为导向，以项 目为载体，通过任务训练学生在客户管理方面的职业岗位能力，在职业行动 中锻炼专业技能。 课程的主要包括客户开发、客户调查、客户分类管理、客户信用管理与追债 实务、客户满意管理、客户忠诚管理、客户服务管理、客户关系管理等内容。 先修课程：市场营销学、市场调查与预测、推销技巧、管理学。 后续课程：电子商务、汽车营销、房地产营销、零售学等。 教学目标 1. 能力目标： （1）提升客户关系管理理念。 （2）掌握企业客户关系管理流程。 （3）提高客户关系管理技术。 （4）熟悉 CRM 软件功能。 （5）设计客户关系管理方案。 2. 知识目标： （1）了解客户概念、种类、客户生命周期、客户管理的含义、内容与任 务。 （2）掌握客户开发管理的知识和方法，寻找、识别、选择和转化客户。 （3）掌握客户调查与信息管理的知识和方法，进行客户调查和客户信息 管理。 （4）掌握客户构成分析、分类、大客户管理的知识和方法，进行客户分 类管理。 （5）掌握客户信用管理的知识和方法，降低企业风险，提高资金周转率。 （6）掌握客户满意管理的知识和方法，提高客户满意度。 （7）掌握客户忠诚管理的知识和方法，提高客户忠诚度。 （8）掌握客户服务管理的知识和方法，提高服务水平。 （9）掌握客户关系管理的知识和方法，熟悉常用软件的使用。 3.素质目标： （1）有强烈的学习愿望与兴趣，能够运用已有的知识和技能,独立分析并 解决问题。 （2）具有“客户至上”的服务理念，爱岗敬业的精神和较强的团队意识。 （3）具有胜任工作的良好业务素质和心理素质。 （4）具备良好的人际关系沟通能力，和对客户心理活动的洞察力。 （5）具备熟练的信息收集、分析、处理能力，能够熟练使用计算机和相 关软件。 4.思政目标： （1）落实立德树人的根本任务，培养全面发展的社会主义接班人。 （2）实现思想政治教育与技术技能培养的有机统一，密切结合企业岗位 设置和岗位技能的需求，为行业发展和区域经济建设培养爱祖国、爱家乡、 爱企业、爱岗位的高素质技能应用性人才。 （3）结合专业人才培养特点和专业能力素质要求，充分融入思想政治教 育元素，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，多宣传中华优秀传 统文化、革命文化和社会主义先进文化，多结合国家成就、新兴重点产业、 典型企业案例，多关注辽宁及阜新企业的实践。 融入知识点 客户开发管理、客户调查管理、客户信息管理、客户分类管理、客户信用 管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户服务管理、客户关系管理。 融入方式 “市场+课堂”相结合的“项目式教学法”，结合其他教学手段、教学方法。 课程思政逻辑 三沟酒业：是本门课程依托的企业。本门课程把学生分成几组，以三沟酒 业公司推销员、客户经理等职业身份，按照岗位职责、岗位流程在阜新本地 进行客户开发，阜新本地所有企事业单位都有可能成为三沟酒业的潜在客户， 开发成功后，继续进行后续的客户调查管理、客户信息管理、客户分类管理、 客户信用管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户服务管理、客户关系管 理。 思政资源 1. 课程中依托的企业：三沟酒业有限责任公司 “三沟”商标源于 1964 年阜蒙县保护环境、治理生态的“三沟经验”，被全国 推广学习。被称为“三沟精神”。 三沟酒业前身是 1862 年的胜泉涌烧锅，有一百多年的历史。坐落于阜蒙 县，这里不仅是中国龙文化的起源地，也是中国谷物酿酒的起源地，更是中 国酒文化的起源地。三沟酒是东北白酒第一品牌，三沟酒业在白酒酿造、产 品研发、工艺创新、文化研究、综合科研等方面均达到全国酒类行业的先进 水平，被辽宁省政府评为“重点名牌产品”，获得多项国家级荣誉。在做大做 强的同时，积极投身于慈善和公益事业。 2.课程中的客户：阜新本地的企事业单位，包括第一、第二、第三产业， 所有可能成为三沟酒业的潜在客户。尤其是旅游业与白酒最相关。 阜新地处东北和环渤海地区的中心地带，位于亚欧大陆桥之上。有悠久的 历史文化，被称为“玉龙故乡.文明发端”。是契丹蒙古民族的主要活动区域， 武当宗师张三丰的出生地，藏传佛教的东方传播中心，属温带大陆性气候， 有草原、沙漠、丘陵、山脉、湖泊、森林等众多自然资源；也有煤、金、铁、 玛瑙、地热、风力等 40 多种矿产资源。阜新曾是新中国重要的能源基地， 1960 年的五元人民币和 1954 年班的邮票都是以海州露天矿电镐为背景图 案，海州精神是阜新工业精神的灵魂。2001 年被国务院确定为全国第一个 资源型城市转型试点市，经过近 20 年的转型，“三大基地”、“六个重点产业 集群” 、“十大产业”建设取得明显成效。阜新有经济转型试点城市、玛瑙之都、 液压之都、风电之城、中华诗词之乡、藏传佛教东方中心 、篮球名城、工业 遗产旅游城市 、百年三沟 、沙湖林海大清沟 、敖包相会 、中华第一村 、 温泉小镇、百年赛道、无人智能系统产业、阜新蒙医药等多个极具地方特色 的城市名片。 课程设计 教学理念 1.结合专业人才培养特点和专业能力素质要求，充分融入思想政治教育元 素。 2.以专业职业能力为导向，以岗位职责为标准，以项目为载体，通过任务 训练学生的综合职业能力。 3.结合高职院校和学生特点，对教材进行整合，贴近学生、贴近企业、贴 近市场。 4.理论与实践相结合，加强对学生实践能力的培养，突出实践教学。 5.采用灵活多样的教学方式方法，发挥学生的主体作用，增加互动，调动 学生的积极性。 6.紧跟时代步伐和学生兴趣热点，充分利用现代化教学技术，利用手机、 电脑、互联网等现代化设备进行授课，激发学生学习兴趣，提高课堂效率。 7.上课地点为普通教室、多媒体教室、室外相结合，使学生在课堂、模拟 市场、真实市场中进行体验。 8.充分利用教材、课件、软件、光盘、表格等教学载体。 （二）教学方法和教学手段 1.案例式教学：围绕相关案例进行分析、讨论和知识再现、思维拓展。 2.讨论式教学：形式包括个人发言、小组讨论、班级讨论、辩论赛。 3.多媒体教学：利用现代教学手段，制作课件，并搜集大量阜新本地、国 内外信息提高直观教学效果，扩大课堂信息量。 4.实训教学：进行市场实地调查，实体企业客户管理模拟训练，熟悉 CRM 应用系统技术操作和客户管理工作实务和流程。 5. 网络教学：利用手机、电脑、互联网等现代化设备，发布拓展链接资料 和教学信息；布置、写作、上交作业，进行软件等的操作。 （三）教学环节 理论课程教学环节为案例导入、理论知识、案例讨论、总结、作业五个环 节。 实训课程教学环节为任务准备、任务实施、任务检测、任务评价四个环节。 （四）课程考核 加强对学生的平时考核，突出实践环节。考核成绩分为两部分，平时考核 40 分，期末笔试考试为 60 分。平时考核成绩有加分项和减分项，加分项由 讨论发言、案例分析、实训成绩、作业共同组成，减分项为考勤成绩，旷课、 病事假都要减分，一方面保证学生出席率，一方面使学生提高课堂效率，积 极参与实训。期末笔试考试的 60 分中，减少基础理论、死记硬背题目的比 重，增加灵活应用、考察学生真正能力题目的比重。 （五）课程实施设计 按照客户管理的业务流程和理论逻辑，进行“项目式教学”。共分为九大项 目 23 个任务，尽量做到理论、市场、项目、实践的一一对应。具体操作如 下：（1）由教师带领学生到三沟酒业进行参观，使学生零距离了解企业和 产品情况。（2）由教师将自己积累、参观走访观光的阜新图片视频向同学 展示，组织同学进行网络文案调查，了解阜新的地理、历史、文化、现状。 （3）安排学生到中华路以北，矿工大街以西，新都四季城以东，细河以北 的校园周边市场进行市场调研，对产品、商家客户进行直接接触，掌握市场 一手信息，为今后进行客户管理打下直观体验的基础。将学生分为四组，每 组负责 25 个不同业态、不同级别的客户，全班共 100 个客户，都是学校周 边、学生容易接触的。包括旅游业、大型超市、经销商、酒店、餐馆、会展、 企事业单位、便利店、婚庆宴席等多种业态。（4）在此基础上，进行模拟 客户开发、客户调查、客户分类管理、信用管理、满意管理、忠诚度管理、 客户关系管理等一整套客户管理的项目。 （四）实训项目设计 项目设计理念：在对三沟酒业有限公司的企业、产品、购买者、销售渠道等 进行调查的基础上，将学生分为若干小组，将学生身份设定为该企业的工作 人员，进行角色模拟，按照客户管理的流程进行客户管理演练，在实训时， 使学生尽量贴近市场和企业，使各项数据、信息尽量真实、合理。实训地点 为实训室、市场、网络、教室等。