前言 本教材由龚光彬主编、吴燕君和朱紫宸老师共同编写。 基于笔者十余年品牌酒店餐饮管理工作经验，凝聚了编者 长期的心血，选取中餐厅领班及基层服务岗位所应具备的 基础技能和基础管理知识，旨在培养能够完全胜任中餐厅 常规服务的人员。 结合国家人力资源与社会保障部对职业技能等级的要 求，融入了华住《现代酒店服务质量管理》1+X 的部分内容 以及国家职业技能大赛的相关技能规范。作为高职院校中 餐服务活页教材，本书具有以下特点： 第一，前瞻性。目前高职院校所使用的餐饮管理及服 务类书籍所涉及的内容较为老套，且鲜有涉及技能大赛相 关知识和技能，另外对数字化运营方面的介绍也不多，本 书在课后练习及附录部分中融入大量信息技术手段，方便 内容更新迭代。 第二，专业性。笔者在酒店工作的十余年里，非常了解 在品牌酒店的日常工作，而且经常有与外宾或外籍员工交 流的情况，因此本书在编写过程中，所选取的场景均为酒 店实际工作中可能遇到的问题，同时还对部分关键场景加 入了酒店服务英语。 第三，实用性。本教材为高职院校餐饮服务模块量身 打造，以中餐服务为例，又不局限于中餐。同时，本书共分 技能篇、管理篇和竞赛篇三部分以项目化方式递进，重在 实用性和可操作性。 本书在编写过程中，得到了三亚中瑞酒店管理职业学 院酒店管理系主任于英丽女士的倾情指导，在此表示真诚 的感谢！ 为保证书籍内容与时俱进，我们还在海口和三亚等地 的多家酒店进行了调研，并参阅了国内外诸多资料。感谢 三亚湾红树林酒店餐饮副总监王明星先生、三亚亚特兰蒂 斯酒店中餐厅经理的麦意珠女士，以及其他在配的编写人 过程中给予指导和帮助的老师们。 由于时间所限，个人能力有限，本书尚存不足之处，请 予以批评指正。 本书结构 目 录 技能篇 ............................................................ 1 项目一：餐前准备 ...................................................................... 2 工作任务一：餐前检查 ..................................................................................... 3 工作任务二：零点摆台 .................................................................................... 11 项目二 领位服务 ............................................ 错误!未定义书签。 工作任务一：餐桌预订 .......................................................... 错误!未定义书签。 工作任务二：引领入座 .......................................................... 错误!未定义书签。 项目三：点单服务 .......................................... 错误!未定义书签。 工作任务一：点菜服务 .......................................................... 错误!未定义书签。 工作任务二：酒水服务 .......................................................... 错误!未定义书签。 工作任务三：录单进系统 ....................................................... 错误!未定义书签。 项目四：餐中服务 .......................................... 错误!未定义书签。 工作任务一：传菜服务 .......................................................... 错误!未定义书签。 工作任务二：上菜服务 .......................................................... 错误!未定义书签。 工作任务三：席间服务 .......................................................... 错误!未定义书签。 项目五 餐后服务 ............................................ 错误!未定义书签。 工作任务一：结账服务 .......................................................... 错误!未定义书签。 工作任务二：送客服务 .......................................................... 错误!未定义书签。 管理篇 ............................... 错误!未定义书签。 项目六 走进中餐厅 ........................................ 错误!未定义书签。 工作任务一：认识中餐服务 ................................................... 错误!未定义书签。 工作任务二：编制组织架构图 ................................................ 错误!未定义书签。 工作任务三：明确岗位职责 ................................................... 错误!未定义书签。 项目七：酒店资产管理 ................................... 错误!未定义书签。 工作任务一：固定资产管理 ................................................... 错误!未定义书签。 工作任务二：OE 盘点............................................................. 错误!未定义书签。 项目八 餐厅销售管理..................................... 错误!未定义书签。 工作任务一：菜品定价 .......................................................... 错误!未定义书签。 工作任务二：全员销售 .......................................................... 错误!未定义书签。 项目九 客人关系维护..................................... 错误!未定义书签。 I 工作任务一：客人信息数字化管理 ........................................ 错误!未定义书签。 工作任务二：客户服务补救 ................................................... 错误!未定义书签。 竞赛篇 ............................... 错误!未定义书签。 项目十：文案撰写.......................................... 错误!未定义书签。 工作任务一：服务方案设计 ................................................... 错误!未定义书签。 工作任务二：预订回复函....................................................... 错误!未定义书签。 工作任务三：制作 BEO 单 ...................................................... 错误!未定义书签。 项目十一 竞赛技能 ...................................... 错误!未定义书签。 工作任务一：中式宴会摆台 ................................................... 错误!未定义书签。 工作任务二：餐巾折花 .......................................................... 错误!未定义书签。 工作任务三：果盘制作 .......................................................... 错误!未定义书签。 工作任务四：分菜服务 .......................................................... 错误!未定义书签。 工作任务五：酒水服务 .......................................................... 错误!未定义书签。 项目十二：获奖作品欣赏 .......................................................... 18 1 技能篇 餐饮服务的专业化和个性化程度将不断提高专业化和个性化 将是今后餐饮企业发展的主要方向。一方面，随着餐饮行业竞争的 加剧，专业化发展是避免被淘汰的唯一出路。 相比于社会餐饮，酒店餐厅的经营优势已经越来越不明显，面 对顾客需求的多样化趋势，餐厅管理者应不断提高员工的对对客服 务技能、对客服务意识，以及个性化服务的程度，尽可能为客人提 供更具特色的用餐体验，才有可能将住店客人留下来在酒店内消费。 将客人留下来后，还要求餐厅员工必须根据客人的爱好、习惯 及消费能力灵活掌握推销，以尽力提高客人的消费水平，提高餐厅 的经济效益。 在服务过程中还要注意观察客人的举动，这就是服务意识的基 本体现，是从事餐厅服务工作的高度自觉性，它不是一般意义上的 服务意识，它是对传统服务意识基本概念的全面升华和外延的全面 拓展。因此，餐厅管理者的注意力应不仅仅只放在对服务员工技能 的提升上，还应注意培养员工的责任感和自驱力。 2 项目十：文案撰写 项目一：餐前准备 充分的餐前准备工作是良好的餐厅服务、高效流畅的餐厅 营运工作的重要保证，餐前准备工作不仅能够为服务员后续的 服务工作奠定好的基础，而且也能很好的分担服务员在