餐厅质量管理 一、餐厅服务与管理 通常意义上的餐厅质量包括有形产品质量和无形产品质量两个部分。其中，餐厅服务 是客人能够直接感知的无形产品，因此，做好餐饮服务质量的控制和管理是提高餐厅质量 的重要一环，也是在餐厅有形产品高度同质化的今天赢得顾客、提高顾客满意度的重要手 段。目前，餐厅服务工作在追求标准化和个性化两大目标的同时，仍旧存在一些有待解决 的问题。但只要确定了餐厅所要达到的质量水平，并制定出相应的控制方法，就能达到最 终的管理目的。 要实现餐厅服务质量控制和监督，必须具备以下三个基本条件。 (一) 制订管理制度 1、 服务规程 制定服务规程时，首先要确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间 用具，包括对意外事件、临时要求的化解方法。 2、 管理制度 一种是直接为宾客服务的各项规章制度，如餐饮产品质检制度、餐具补充与更新制度等； 另一种是闻接为宾客服务的各项规章制度，如餐饮工作记录制度，交接班制度，考勤制度 客史档案制度等。 (二) 建立质量信息反馈系统 餐厅企业的信息反馈系统由内部系统和外都系统构成.内部系统的信息来自于餐厅内部， 即来自于服务员、厨师和管理人员等：而外部系统的特息来自宾客，通过这个系绕，一方 面可以及时了解完客的个性需求，作为程供个性化服务的依解，同时 T 解宾客对餐厅服务 是否满意，有何意见或建议等，从而采取改进和提高限务质量的精裤。列一方面还可以了 解员工满意度、思想动态、征集金点子计划等。 (三) 抓好全员培训 企业之间的竞争归根到底主要是人才的竞争，员工素质的竞争，员工素质的高低对服务质 量影响很大，只有经过良好训练的员工才能为宾客提供优质服务。因此，新员工上岗前必 须进行严格的基本功训练、职业意识和相关知识等培训。在职员工也必须利用服务淡季或 空闲时间进行再培训，以进一步提高综合素质和业务水平，使企业更具竟争优势。对员工 培训的主要内容包括：上岗前教育，服务技能培训，质量意识教育，质量标准教育，质量 方法教育，投诉处理教育等。 二、餐厅服务质量控制手段 根据现代全面质量管理的基本原理，结合餐厅服务的 3 个阶段（准备阶段、执行阶段 和结果阶段)，餐厅服务质量控制可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。 (一) 餐厅服务质量的预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努 力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。 1、 人力资源的预先控制 餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证人力资源的充足和有效利用。那 种“闲时无事干，忙时疲劳战”，或餐厅中顾客多而服务员少、顾客少而服务员多的现象， 都是人力资源使用不当的结果。要进行有效的人员配备，首先需要对餐厅的用餐高峰进行 预测和评估，如预测一周中每天的用餐顾客人数，同时进一步预测每天的用餐高峰时段， 根据这些数据，灵活地安排临时工或小时工，可有效缓解餐厅营业高峰期人手紧张的问题 在开餐前，可通过工作例会的形式对员工的仪容仪表做一次检查。开餐前 10 分钟，所有 员工必须进入指定的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠 放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐 厅入口，等候客人的到来，给客人留下良好的第一印象。 开餐前必须按规格摆好餐台，准备好餐车，托盘，菜单，点菜单、订单、开瓶工具及工作 台小 2、 物资用品的预先控制 物件等。另外，还必须备足相当数量的翻台用品，如桌布、口布、餐巾纸，餐具等。 餐厅主管需到现场进行检查，对于摆台不规范，餐具破损，污染等问医要及时提出并采取 纠正精施，特别是破损和受污染的餐具，在顾客到来之前必须及时辙换，以防止对颐客造 成伤害而导致严重投诉。 餐厅服务与管理 3、 卫生质量的预先控制 卫生质量控制是餐饮服务质量控制的重要一环。目前，顾客关于餐饮企业卫生质量方 面的投诉占了总投诉量的很大一部分，因此，进行卫生质量的预先控制尤为重要。首先， 在餐具和其他设备清洗和消毒过程中，要严格按照有关规程操作。对消毒后的餐具应正确 摆放，使用。尤其要注意防止服务人员习惯性地用抹布对尚待干燥的餐具进行擦拭，造成 餐具的二次污染。此外，在开餐前半小时，餐厅主管需对餐厅卫生从墙、天花板、灯具通 风口、地毯到餐具，转台、台布、餐椅等做最后遍检查，一旦发现不符合要求的，要迅速 安排返工。 4、 事故的预先控制 餐厅主管在开餐前的巡视工作中，除了检查各项物资配备和环境卫生外，还要注意餐 厅中、餐厅与厨房之间的通道是否顺畅，地面是否有油污或水渍，对于不能及时清除的路 面障碍或潜在危险因素，应要求服务员在工作时提醒顾客注意，防止出现顾客滑倒、踩踏 等事件。必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会指令单是否一致，以避 免因信息传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货， 应让全体服务员知道。这样，一旦客人点到该菜，服务员就可以及时向客人道款，避免事 后引起客人的不满。 (二) 餐厅服务质量的现场控制 所谓现场控制，是指现场监督正在进行的餐厅服务，使其规范化、程序化，并迅速妥 善地处理意外事件。餐厅服务质量的现场控制是餐厅服务的主要职责之一。餐厅经理也应 将现场控制作为管理工作的重要内容。 1、服务程序的现场控制 开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，亲身观察、判断、监督与指挥服务员按标准 服务程序服务，发现偏差，及时纠正。同时，各位餐厅主管之间应有较明确的职责分工， 分别对传菜、楼面和酒水等服务岗位进行具体的监管，从而保证现场控制的全面性。在营 业的顶峰期，如果出现人手不够的问题，主管应及时查缺补漏，在监管的同时，灵活机动 地参与到服务工作中去，不能只说不做，造成甚至激化服务人员的逆反情绪，影响其为顾 客提供服务的质量。 2、上菜时机的控制 上菜时机要根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等因素决定，做到恰到好处，既不 要让顾客等太久，也不应将所有的菜肴一下全部都上去。餐厅主管应时常注意并提醒服务 人员掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管和餐厅经理掌握。 3、意外事件的控制 餐厅服务是面对面的直接服务，容易引起客人的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅 速采取弥补措施，以防事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投 诉，主管除向顾客道歉外，还应替顾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的客人，应告诫 服务员停止添加酒精性饮料。对已醉酒的客人，要设法不激化其情绪，并尽量让其早点离 开，以保护餐厅气氛。 (三) 餐厅服务质量的反馈控制 所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不 足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使顾客更加满意。 因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。同时为了及时得到 顾客的意见。餐桌上可放置顺客意见表，在顺客用餐后，也可主动征求客人意见.顺客通过 大堂，旅行社等反馈回来的投诉属于强反馈，应于以高度重视，保证以后不再发生类似的 质量偏差。只有建立和健全内、外信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满 足顾客的需求。 三、餐厅服务质量管理控制的实施 餐厅服务质量控制的实施可以分为以下几个步骤进行。 1、了解顾客的期望 一般而言，顺客对餐厅服务的期望主要由顺客个人的需要、顾客过去的经历和餐饮企 业的外在口碑等三个方面因素决定。餐饮企业在圈定自已的目标市场时，就已将自己目标 顾客市场的需求与其他目标市场进行了区分。进一步分析目标顾客市场的具体需求对了解 顾客对餐饮企业的服务期望至关重要。餐饮企业可通过前期市场调查，建立良好的顾客反 馈信息系统等方法，获取较为直观的第一手资料，并从质与量两个方面分析、研究满足顾 客需求中“满足”两字的根本含义，掌握顾客的消费模式，即了解顾客如何评价餐饮产品的 适宜程度，进而确定 目标顾客的具体需求及其对餐厅服务的期望值。 2、确立餐厅服务质量水平 在了解顾客服务期望的基础上，餐饮企业可以相应设立餐饮服务内容，制定标准规格， 进行人员和设施设备的配备，从而组成相应的服务提供系统。 一般来说，餐厅确立服务水平包括以下内容： (I)按照餐饮管理者对顾客需求的认识提出服务质量水平目标。 (2)制定各项服务质量标准和操作规程，使服务提供系统在实际运转中达到预期的水平目标。 (3)根据自己的服务内容和特色，通过广告宣传和各种媒介途径使顾客适应现有水平。 (4)通过顾客消费信息的反馈，不断修正服务水平目标和改善服务提供系统，使服务水平达 到完全适合顾客需求与满意的程度。 (5)制定餐厅服务质量标准。餐厅服务质量的标准就是服务规程，即餐厅服务应达到的规格 、 程序和标准。为了提高和保证服务质量，餐厅管理者应把服务规程视作工作人员应该遵守 的准则，视作内部服务工作质量的法规。 制定服务质量标准时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、 语言、姿态、时间要求、用具、手续、意外处理、临时要求等。每套程序在首尾处要有和 上套服务过程以及下套服务过程相联系，衔接的规定。 加强餐厅服务质量的监督检查必须落到实处，在合理的组织基础上进行有效的控制。 3、加强餐厅服务质量的监督检查 建立上对下的工作指令系统和下对上的逐级反馈系统，将部门所制定的具体质量目标 分解到班组和个人，由质量管理办公室或部门质量管理员协助部门经理负责对餐饮服务质 量实施监餐饮企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争，员工素质的竞争。没有经过良 好训练督检查。 4、重视餐厅服务人员的培训 员工不可能提供高质量的服务。但目前，餐饮行业员工流动率过大也是不争的事实。 除了餐饮行业属劳动密集型行业，全行业薪酬水平过低等因素外，缺乏人力资源规划管理 也是重要因素。许多员工看不到自己的职业前景，带着不满其至抱怨的情绪为顾客提供服 务，其服务质量水平可想而知。因此，除了对服务员进行严格的岗前基本功训练和全面的 业务知识与技能培训外，还应充分利用淡季和空闲时间进行继续培训，以使其业务水平和 职业素质得到不断提高，同时，注意采取适当的奖励、晋升甚至参与股份等激励措施，从 物质和精神两个方面奖刷优秀的员工，提高员工满意度，再通过员工积极地将对工作的满 意转化为更好地为顾客服务，进而保证餐厅服务质量水平的稳定提高。